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Customer Success Management en SaaS

  • ^Formation en présentiel ou à distance
  • NDurée 14h soit 2 jours
  • N30% théorie, 70% pratique
  • NPré-requis : Aucun prérequis. Cette formation sera profitable aux personnes ayant une fonction services chez un éditeur SaaS
  • NFinancements possibles : OPCO, Plan d'amélioration des compétences
Animer et motiver vos equipes commerciales

La fonction Customer Success est capitale pour les éditeurs SaaS

Ses principaux objectifs sont la satisfaction clients, l’adoption produit, la maîtrise du Churn et l’augmentation du revenu par client. Cette fonction doit être proactive et guidée par des processus.

Cette formation pratique vous aidera à mettre en oeuvre les processus Customer Success adaptés à votre proposition de valeur et votre contexte, dont :

  • Relation et satisfaction clients
  • L’adoption produit
  • Le renouvellement et l’Upsell
  • Les clients « ambassadeurs »

Dates et villes

Mode Intra-entreprise : Date à définir ensemble

Mode Inter-entreprise : 

A distance : les 14 et 15 novembre 2022

Paris : les 6 et 7 décembre 2022

Un programme de formation basé à 70% sur la pratique

👨🏻‍💻 Introduction : Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités

Objectifs

✔️ Connaissance des évolutions du secteur du logiciel

Thèmes abordés

  • Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
  • Tendances et perspectives

📈 Business Model et proposition de valeur d'un éditeur SaaS

Objectifs

✔️ Comprendre le Business Model SaaS 

✔️ Comprendre l’importance de la dimension service dans une proposition de valeur SaaS  

Thèmes abordés

  • Le Business Model SaaS
  • Eléments à prendre en compte pour définir et exprimer une proposition de valeur SaaS
  • Composantes services d’un propostion de valeurs SaaS

Exercice pratique : Identifier les élements de valeur de votre application SaaS

🎯 Rôle et missions du Customer Success

Objectifs

✔️ Comprendre les objectifs du Customer Success

✔️ Identifier les missions du Customer Success

Thèmes abordés 

  • Objectifs et missions du Customer Success
  • Actions réactives et actions proactives
  • Customer Success versus support clients
  • Customer Success versus Account Management
  • Customer Success versus Professional Services

🤷‍♀️ L'Onboarding client

Objectifs

✔️ Comprendre les objectifs de l’onboarding client

✔️ Définir un processus d’onboarding

Thèmes abordés

  • Objectif de l’onboarding : faire émerger la valeur
  • Tâches : Paramétrage, intégration, reprise de données, formations
  • Processus d’onboarding

Exercice pratique : Définir et formaliser votre processus d’onboarding 

💎 Adoption Produit

Objectifs

✔️ Comprendre les enjeux de l’adoption produit 

Thèmes abordés

  • Les objectifs clients
  • Mesure de l’adoption 
  • Les risques de non adoption 
  • les actions favorisant l’adoption produit 

 

🤷‍♀️ Relation et satisfaction clients

Objectifs

✔️ Entretenir la relation 

✔️ Mesurer la satisfaction 

Thèmes abordés

  • Les actions pour entretenir la relation
  • Qualité attendue et qualité perçue
  • Définir et mener une enquête de satisfaction

Exercice pratique : Définir les questions d’une enquête de satisfaction pour un persona utilisateur. 

📈 Renouvellement et extension

Objectifs

✔️ Assurer le renouvellement de l’abonnement  

✔️ Proposer et vendre des extensions  

Thèmes abordés

  • Identifier les causes de non renouvellement
  • Communiquer sur le renouvellement le plus tôt possible
  • Défnir un processus de renouvemement
  • Maîtriser les possibilités d’Upsell
  • Qualifier une opportunité d’Upsell
  • Présenter une propostion au client

Exercice pratique : Définir votre processus de renouvellement 

Jeu de rôle : Présenter une propostion d’Upsell à un client 

🤝 Client Ambassadeur

Objectifs

✔️ Identifier les clients ambassadeurs

✔️ Matérialiser la recommandation

Thèmes abordés

  • Objectifs des clients ambassadeurs
  • Rédiger un cas client
  • Obtenir un témoignage

Exercice pratique : Rédiger le cas client pour l’un de vos clients ambassadeurs 

    🗒 Communication inter-personnelle

    Objectifs

    ✔️  Savoir accueillir une demande client

    ✔️  Savoir dire non

    ✔️  Etre à l’aise dans les situations conflictuelles

     

    Thèmes abordés

    • Prendre en compte une demande clients
    • Qualifier cette demande
    • Repondre à une demande
    • Proposer un plan d’actions
    • Gérer un conflit

    🤝 Organisation et plan d'actions Customer Success

    Objectifs

    ✔️ Définir une organisation Customer Success adaptée

    ✔️ Suivre des KPI’s

    ✔️ Définir un plan d’actions

    Thèmes abordés

    • Définir et maintenir les processus Customer Sucess
    • les KPI’s Customer Success : les identifer et les mesurer
    • Organiser les ressources et suivre les revenus
    • Les outils du Customer Success
    • Contribution du Customer Success à la promotion de l’expertise de l’éditeur

    Exercice pratique : Identifier les KPI’s à suivre dans votre contexte. Comment les mesurer et les suivre ? 

      Vous souhaitez suivre cette formation ?

      ✔️ Tarifs de la formation :

      950€ht

      3500€ht

      ✔️ Détails des financements externes :

      Entreprises :

      En tant qu’entreprise, votre OPCO propose plusieurs dispositifs pour financer une formation pour vos salariés : Actions collectives, Plan d’amélioration des compétences, plan FNE, plan TPE/PME ;

       

      🤝 Pré-inscription à la formation :

      Accessibilité :

      Locaux conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
      Pour contacter le référent handicap : 04.78.72.52.64 – anaissoragna@route2business.fr

      Moyens et méthode pédagogiques

      PUBLIC

      Cette formation s’adresse aux personnes ayant une fonction de direction, de CSM ou de services chez un éditeur SaaS.

      PÉDAGOGIE

      Exemples éditeurs de logiciels
      Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
      Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels

        EVALUATION

        Questionnaire en amont de la formation
        Tour de table des stagiaires
        Exercices pratiques
        Jeux de questions-réponses
        QCM de validation des acquis
        Questionnaire de satisfaction

        LIVRABLES

        Support de formation numérique
        Corrction des exercices pratiques 

        Zoom sur l’animateur

        Didier Fraisse

        Dirigeant, Spécialiste en Stratégie et Business Model Editeurs

        didierfraisse@route2business.fr

        Tél : 06 72 52 68 80

        Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.

        Il a passé près de 15 ans chez IBM dont 3 années aux Etats-Unis au siège social du groupe.
        Il a été notamment en charge du Business Développement Services, avant d’évoluer en tant que Chef de Produit Services.
        Il a également été intervenant en Master 1 et 2 à l’Université de Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.

        Les questions fréquentes

        A quel niveau d'expérience correspond votre formation ? Avec mes XX ans d'expérience dans le domaine, vais-je apprendre quelque chose de nouveau ?

        Le domaine d’édition de logiciels, services numériques et B2B en général évolue très rapidement. Nos formateurs ont une vraie appétence pour les nouvelles méthodes et techniques, pour accompagner les premiers pas des débutants au sein de leurs postes, mais aussi remettre à niveau les plus expérimentés. Le nombre limité des participants nous permet de proposer des exercices personnalisés en fonction des attentes des stagiaires.

        Quels sont les moyens de financement de ma formation ?

        Cette formation peut être financée soit :
        • par le budget plan de développement des compétences alloué chaque année à votre société par votre OPCO;
        • par le budget action collective si votre société est adhérente de l’OPCO ATLAS
        • via le FNE formation, en passant par votre OPCO (cliquez ici pour en savoir plus)
        • par l’AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes travailleur non salarié (TNS)
        📌 Cette formation sera bientôt finançable via votre compte personnel de formation (CPF). Inscrivez-vous si vous souhaitez recevoir un mail dès que le financement via le CPF sera disponible :

        Pourquoi choisir votre centre de formation parmi les autres ?

        Route To Business forme les éditeurs de logiciels et sociétés de services numériques depuis 13 ans. Durant ces années, nous avons formé et accompagné plus de 1000 sociétés, avec des problématiques diverses et variées. Nos formateurs ont tous eu l’expérience terrain au sein d’éditeurs (IBM, CompilSoft, Teradata, eCircle, etc) avant de partager leurs connaissances et méthodes de travail avec nos stagiaires.

        Est-ce que le formateur est un théoricien ou il pratique les techniques évoquées lors de la formation au quotidien ?

        Le formateur pratique quotidiennement le métier de marketeur et accompagne les clients dans leurs actions marketing.

        Aucune date proposée sur le site ne me correspond. Y a-t-il une solution ?

        Si aucune date ne vous correspond, n’hésitez pas à nous contacter au 04 78 72 52 68 pour trouver une solution ensemble.

        Quels sont les différents formats de formation que vous proposez ?

        Nous proposons des formations Inter, Intra, en présentiel ou à distance.

        Que se passe-t-il après mon inscription ?

        Une fois votre inscription effectuée, vous allez être contacté par notre chargée de formations.

        Comment personnalise-t-on les formations ?

        Les participants reçoivent un questionnaire en amont de la formation afin de connaître leur niveau, leurs besoins et leurs attentes. La formation est adaptée au profil des participants.

        Nous avons formé +900 professionnels des éditeurs de logiciels.

        Voici ce qu’ils en pensent

        Katia VIDIC, Directrice Générale de Nelis (Stratégie Marketing)

        Une formation pertinente qui permet d’identifier et de diagnostiquer très vite les axes d’amélioration. La formation permet d’analyser où l’on doit porter notre attention

        Franck LE GALL, Dirigeant

        Une excellente opportunité de sensibiliser nos équipes à la formalisation et à la promotion de nos offres logicielles

        Alain TRAISNEL, Dirigeant

        La formation dispensée par Didier FRAISSE, est très complète et fait un tour d’horizon complet de l’activité d’éditeur et de son positionnement. C’est un sachant très expérimenté et plein de bons conseils, qui plus est toujours ouvert à l’échange

        Aline LOISEL, Chef de Produit Marketing

        Formation intéressante et de qualité. Je recommande vivement R2B tant pour l’organisation que pour le professionnalisme

        Ophélie DELCLOY, Coordinatrice de projet chez Crop and co

        Super formation, adaptée aux besoins de l’entreprise. Cédric est pédagogue et donne des exemples pertinents et adaptés au contexte de l’entreprise

        Marc RENVERSE Président

        2 points forts: 1/ réseaux sociaux dans le Inbound Marketing 2/ richesse des échanges avec les participants.

        Maxime CIFRIAN Business Developper

        Formation riche et complète particulièrement adaptée à notre métier” – François BARRE R&D Leader

        “Formation intéressante et adaptée aux problématiques éditeurs de logiciels. Nous recommandons vivement

        Philip BIANCHI PDG

        Prendre 2 jours pour gagner 1 an. Très intéressant et pragmatique

        Amélile RAULT Responsable Projet

        N’ayant pas d’expérience marketing, la formation m’a permis d’acquérir des bases solides pour mon nouveau poste.

        Christophe DE GARIDEL  Responsable Marketing

        La formation est dense, complète, vivante et concrète. Sa pertinence permet d’envisager une mise en application directe.

        Amélile RAULT Responsable Projet

        N’ayant pas d’expérience marketing, la formation m’a permis d’acquérir des bases solides pour mon nouveau poste.

        Cyril GAUTREAU Responsable Projet

        Très bonne formation pour mieux marketer et vendre ses produits et service.

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