Customer Success Management en SaaS
- ^Formation en présentiel ou à distance
- NDurée 14h soit 2 jours
- N30% théorie, 70% pratique
- NMode Inter-Entreprises ou Intra-Entrprise
- NFinancements possibles : OPCO, Plan d'amélioration des compétences
La fonction Customer Success est capitale pour les éditeurs SaaS
Ses principaux objectifs sont la satisfaction clients, l’adoption produit, la maîtrise du Churn et l’augmentation du revenu par client. Cette fonction doit être proactive et guidée par des processus.
Cette formation pratique vous aidera à mettre en oeuvre les processus Customer Success adaptés à votre proposition de valeur et votre contexte, dont :
- Relation et satisfaction clients
- L’adoption produit
- Le renouvellement et l’Upsell
- Les clients “ambassadeurs”
Dates et villes
Mode Intra-entreprise : Date à définir ensemble
Mode Inter-entreprise :
Paris : les 6 et 7 décembre 2022
Les objectifs pédagogiques
Connaissance des évolutions du secteur du logiciel
Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missions
Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction client
Savoir accueillir une demande client
Suivre des KPI’s et définir un plan d’actions
Comprendre le Business Model SaaS
Comprendre les objectifs de l’onboarding client et définir un processus d’onboarding
Assurer le renouvellement de l’abonnement, proposer et vendre des extensions
Savoir dire non et être à l’aise dans les situations conflictuelles
Comprendre l’importance de la dimension service dans une proposition de valeur SaaS
Comprendre les enjeux de l’adoption produit
Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandation
Définir une organisation Customer Success adaptée
Un programme de formation basé à 70% sur la pratique
👨🏻💻 Introduction : Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
- Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
- Tendances et perspectives
📈 Business Model et proposition de valeur d'un éditeur SaaS
- Le Business Model SaaS
- Eléments à prendre en compte pour définir et exprimer une proposition de valeur SaaS
- Composantes services d’un propostion de valeurs SaaS
Exercice pratique : Identifier les élements de valeur de votre application SaaS
🎯 Rôle et missions du Customer Success
- Objectifs et missions du Customer Success
- Actions réactives et actions proactives
- Customer Success versus support clients
- Customer Success versus Account Management
- Customer Success versus Professional Services
📊 L'Onboarding client
- Objectif de l’onboarding : faire émerger la valeur
- Tâches : Paramétrage, intégration, reprise de données, formations
- Processus d’onboarding
Exercice pratique : Définir et formaliser votre processus d’onboarding
💎 Adoption Produit
- Les objectifs clients
- Mesure de l’adoption
- Les risques de non adoption
- les actions favorisant l’adoption produit
💁 Relation et satisfaction clients
- Les actions pour entretenir la relation
- Qualité attendue et qualité perçue
- Définir et mener une enquête de satisfaction
Exercice pratique : Définir les questions d’une enquête de satisfaction pour un persona utilisateur.
📈 Renouvellement et extension
- Identifier les causes de non renouvellement
- Communiquer sur le renouvellement le plus tôt possible
- Défnir un processus de renouvemement
- Maîtriser les possibilités d’Upsell
- Qualifier une opportunité d’Upsell
- Présenter une propostion au client
Exercice pratique : Définir votre processus de renouvellement
Jeu de rôle : Présenter une propostion d’Upsell à un client
🗣 Client Ambassadeur
- Objectifs des clients ambassadeurs
- Rédiger un cas client
- Obtenir un témoignage
Exercice pratique : Rédiger le cas client pour l’un de vos clients ambassadeurs
🗒 Communication inter-personnelle
- Prendre en compte une demande clients
- Qualifier cette demande
- Repondre à une demande
- Proposer un plan d’actions
- Gérer un conflit
🤝 Organisation et plan d'actions Customer Success
- Définir et maintenir les processus Customer Sucess
- les KPI’s Customer Success : les identifer et les mesurer
- Organiser les ressources et suivre les revenus
- Les outils du Customer Success
- Contribution du Customer Success à la promotion de l’expertise de l’éditeur
Exercice pratique : Identifier les KPI’s à suivre dans votre contexte. Comment les mesurer et les suivre ?
Vous souhaitez suivre cette formation ?
✔️ Tarifs de la formation :
950€ht
3500€ht
✔️ Détails des financements externes :
Entreprises :
En tant qu’entreprise, votre OPCO propose plusieurs dispositifs pour financer une formation pour vos salariés : Actions collectives, Plan d’amélioration des compétences, plan FNE, plan TPE/PME ;
🤝 Pré-inscription à la formation :
Accessibilité :
Locaux conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
Pour contacter le référent handicap : 04.78.72.52.64 – anaissoragna@route2business.fr
Moyens et méthode pédagogiques
PUBLIC & PREREQUIS
Cette formation s’adresse aux personnes ayant une fonction de direction, de CSM ou de services chez un éditeur SaaS.
PÉDAGOGIE
Exemples éditeurs de logiciels
Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
EVALUATION
Questionnaire en amont de la formation
Tour de table des stagiaires
Exercices pratiques
Jeux de questions-réponses
QCM de validation des acquis
Questionnaire de satisfaction
LIVRABLES
Support de formation numérique
Corrction des exercices pratiques
Zoom sur l’animateur
Didier Fraisse
Dirigeant, Spécialiste en Stratégie et Business Model Editeurs
didierfraisse@route2business.fr
Tél : 06 72 52 68 80
Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.
Les questions fréquentes
A quel niveau d'expérience correspond votre formation ? Avec mes XX ans d'expérience dans le domaine, vais-je apprendre quelque chose de nouveau ?
Le domaine d’édition de logiciels, services numériques et B2B en général évolue très rapidement. Nos formateurs ont une vraie appétence pour les nouvelles méthodes et techniques, pour accompagner les premiers pas des débutants au sein de leurs postes, mais aussi remettre à niveau les plus expérimentés. Le nombre limité des participants nous permet de proposer des exercices personnalisés en fonction des attentes des stagiaires.
Quels sont les moyens de financement de ma formation ?
- par le budget plan de développement des compétences alloué chaque année à votre société par votre OPCO;
- par le budget action collective si votre société est adhérente de l’OPCO ATLAS
- via le FNE formation, en passant par votre OPCO (cliquez ici pour en savoir plus)
- par l’AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes travailleur non salarié (TNS)
Pourquoi choisir votre centre de formation parmi les autres ?
Route To Business forme les éditeurs de logiciels et sociétés de services numériques depuis 13 ans. Durant ces années, nous avons formé et accompagné plus de 1000 sociétés, avec des problématiques diverses et variées. Nos formateurs ont tous eu l’expérience terrain au sein d’éditeurs (IBM, CompilSoft, Teradata, eCircle, etc) avant de partager leurs connaissances et méthodes de travail avec nos stagiaires.
Est-ce que le formateur est un théoricien ou il pratique les techniques évoquées lors de la formation au quotidien ?
Le formateur pratique quotidiennement le métier de marketeur et accompagne les clients dans leurs actions marketing.
Aucune date proposée sur le site ne me correspond. Y a-t-il une solution ?
Si aucune date ne vous correspond, n’hésitez pas à nous contacter au 04 78 72 52 68 pour trouver une solution ensemble.
Quels sont les différents formats de formation que vous proposez ?
Nous proposons des formations Inter, Intra, en présentiel ou à distance.
Que se passe-t-il après mon inscription ?
Une fois votre inscription effectuée, vous allez être contacté par notre chargée de formations.
Comment personnalise-t-on les formations ?
Les participants reçoivent un questionnaire en amont de la formation afin de connaître leur niveau, leurs besoins et leurs attentes. La formation est adaptée au profil des participants.
Nous avons formé +900 professionnels des éditeurs de logiciels.
Voici ce qu’ils en pensent
André CAPURRO, CEO chez ORKIS
Lionel Maziere, Responsable Marketing
Cyril GAUTREAU Responsable Projet
Amélile RAULT Responsable Projet
Christophe DE GARIDEL Responsable Marketing
Amélile RAULT Responsable Projet
Philip BIANCHI PDG
Maxime CIFRIAN Business Developper
Marc RENVERSE Président
Ophélie DELCLOY, Coordinatrice de projet chez Crop and co
Aline LOISEL, Chef de Produit Marketing
