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Customer Success Management en SaaS

  • ^Formation en présentiel ou à distance
  • NDurée 14h soit 2 jours
  • N30% théorie, 70% pratique
  • NMode Inter-Entreprises ou Intra-Entrprise
  • NFinancements possibles : OPCO, Plan d'amélioration des compétences
Animer et motiver vos equipes commerciales

La fonction Customer Success est capitale pour les éditeurs SaaS

Ses principaux objectifs sont la satisfaction clients, l’adoption produit, la maîtrise du Churn et l’augmentation du revenu par client. Cette fonction doit être proactive et guidée par des processus.

Cette formation pratique vous aidera à mettre en oeuvre les processus Customer Success adaptés à votre proposition de valeur et votre contexte, dont :

  • Relation et satisfaction clients
  • L’adoption produit
  • Le renouvellement et l’Upsell
  • Les clients “ambassadeurs”

Dates et villes

Mode Intra-entreprise : Date à définir ensemble

Mode Inter-entreprise : 

Paris : les 6 et 7 décembre 2022

Les objectifs pédagogiques

Connaissance des évolutions du secteur du logiciel

Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missions

Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction client

Savoir accueillir une demande client

Suivre des KPI’s et définir un plan d’actions

Comprendre le Business Model SaaS 

Comprendre les objectifs de l’onboarding client et définir un processus d’onboarding

Assurer le renouvellement de l’abonnement, proposer et vendre des extensions

Savoir dire non et être à l’aise dans les situations conflictuelles

Comprendre l’importance de la dimension service dans une proposition de valeur SaaS

Comprendre les enjeux de l’adoption produit

Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandation

Définir une organisation Customer Success adaptée

Un programme de formation basé à 70% sur la pratique

👨🏻‍💻 Introduction : Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités

  • Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
  • Tendances et perspectives

📈 Business Model et proposition de valeur d'un éditeur SaaS

  • Le Business Model SaaS
  • Eléments à prendre en compte pour définir et exprimer une proposition de valeur SaaS
  • Composantes services d’un propostion de valeurs SaaS

Exercice pratique : Identifier les élements de valeur de votre application SaaS

🎯 Rôle et missions du Customer Success

  • Objectifs et missions du Customer Success
  • Actions réactives et actions proactives
  • Customer Success versus support clients
  • Customer Success versus Account Management
  • Customer Success versus Professional Services

📊 L'Onboarding client

  • Objectif de l’onboarding : faire émerger la valeur
  • Tâches : Paramétrage, intégration, reprise de données, formations
  • Processus d’onboarding

Exercice pratique : Définir et formaliser votre processus d’onboarding 

💎 Adoption Produit

  • Les objectifs clients
  • Mesure de l’adoption
  • Les risques de non adoption
  • les actions favorisant l’adoption produit

 

💁 Relation et satisfaction clients

  • Les actions pour entretenir la relation
  • Qualité attendue et qualité perçue
  • Définir et mener une enquête de satisfaction

Exercice pratique : Définir les questions d’une enquête de satisfaction pour un persona utilisateur. 

📈 Renouvellement et extension

  • Identifier les causes de non renouvellement
  • Communiquer sur le renouvellement le plus tôt possible
  • Défnir un processus de renouvemement
  • Maîtriser les possibilités d’Upsell
  • Qualifier une opportunité d’Upsell
  • Présenter une propostion au client

Exercice pratique : Définir votre processus de renouvellement 

Jeu de rôle : Présenter une propostion d’Upsell à un client 

🗣 Client Ambassadeur

  • Objectifs des clients ambassadeurs
  • Rédiger un cas client
  • Obtenir un témoignage

Exercice pratique : Rédiger le cas client pour l’un de vos clients ambassadeurs 

    🗒 Communication inter-personnelle

    • Prendre en compte une demande clients
    • Qualifier cette demande
    • Repondre à une demande
    • Proposer un plan d’actions
    • Gérer un conflit

    🤝 Organisation et plan d'actions Customer Success

    • Définir et maintenir les processus Customer Sucess
    • les KPI’s Customer Success : les identifer et les mesurer
    • Organiser les ressources et suivre les revenus
    • Les outils du Customer Success
    • Contribution du Customer Success à la promotion de l’expertise de l’éditeur

    Exercice pratique : Identifier les KPI’s à suivre dans votre contexte. Comment les mesurer et les suivre ? 

      Vous souhaitez suivre cette formation ?

      ✔️ Tarifs de la formation :

      950€ht

      3500€ht

      ✔️ Détails des financements externes :

      Entreprises :

      En tant qu’entreprise, votre OPCO propose plusieurs dispositifs pour financer une formation pour vos salariés : Actions collectives, Plan d’amélioration des compétences, plan FNE, plan TPE/PME ;

       

      🤝 Pré-inscription à la formation :

      Accessibilité :

      Locaux conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
      Pour contacter le référent handicap : 04.78.72.52.64 – anaissoragna@route2business.fr

      Moyens et méthode pédagogiques

      PUBLIC & PREREQUIS

      Cette formation s’adresse aux personnes ayant une fonction de direction, de CSM ou de services chez un éditeur SaaS.

      PÉDAGOGIE

      Exemples éditeurs de logiciels
      Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
      Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels

        EVALUATION

        Questionnaire en amont de la formation
        Tour de table des stagiaires
        Exercices pratiques
        Jeux de questions-réponses
        QCM de validation des acquis
        Questionnaire de satisfaction

        LIVRABLES

        Support de formation numérique
        Corrction des exercices pratiques 

        Zoom sur l’animateur

        Didier Fraisse

        Dirigeant, Spécialiste en Stratégie et Business Model Editeurs

        didierfraisse@route2business.fr

        Tél : 06 72 52 68 80

        Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.

        Il a passé près de 15 ans chez IBM dont 3 années aux Etats-Unis au siège social du groupe.
        Il a été notamment en charge du Business Développement Services, avant d’évoluer en tant que Chef de Produit Services.
        Il a également été intervenant en Master 1 et 2 à l’Université de Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.

        Les questions fréquentes

        A quel niveau d'expérience correspond votre formation ? Avec mes XX ans d'expérience dans le domaine, vais-je apprendre quelque chose de nouveau ?

        Le domaine d’édition de logiciels, services numériques et B2B en général évolue très rapidement. Nos formateurs ont une vraie appétence pour les nouvelles méthodes et techniques, pour accompagner les premiers pas des débutants au sein de leurs postes, mais aussi remettre à niveau les plus expérimentés. Le nombre limité des participants nous permet de proposer des exercices personnalisés en fonction des attentes des stagiaires.

        Quels sont les moyens de financement de ma formation ?

        Cette formation peut être financée soit :
        • par le budget plan de développement des compétences alloué chaque année à votre société par votre OPCO;
        • par le budget action collective si votre société est adhérente de l’OPCO ATLAS
        • via le FNE formation, en passant par votre OPCO (cliquez ici pour en savoir plus)
        • par l’AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes travailleur non salarié (TNS)
        📌 Cette formation sera bientôt finançable via votre compte personnel de formation (CPF). Inscrivez-vous si vous souhaitez recevoir un mail dès que le financement via le CPF sera disponible :

        Pourquoi choisir votre centre de formation parmi les autres ?

        Route To Business forme les éditeurs de logiciels et sociétés de services numériques depuis 13 ans. Durant ces années, nous avons formé et accompagné plus de 1000 sociétés, avec des problématiques diverses et variées. Nos formateurs ont tous eu l’expérience terrain au sein d’éditeurs (IBM, CompilSoft, Teradata, eCircle, etc) avant de partager leurs connaissances et méthodes de travail avec nos stagiaires.

        Est-ce que le formateur est un théoricien ou il pratique les techniques évoquées lors de la formation au quotidien ?

        Le formateur pratique quotidiennement le métier de marketeur et accompagne les clients dans leurs actions marketing.

        Aucune date proposée sur le site ne me correspond. Y a-t-il une solution ?

        Si aucune date ne vous correspond, n’hésitez pas à nous contacter au 04 78 72 52 68 pour trouver une solution ensemble.

        Quels sont les différents formats de formation que vous proposez ?

        Nous proposons des formations Inter, Intra, en présentiel ou à distance.

        Que se passe-t-il après mon inscription ?

        Une fois votre inscription effectuée, vous allez être contacté par notre chargée de formations.

        Comment personnalise-t-on les formations ?

        Les participants reçoivent un questionnaire en amont de la formation afin de connaître leur niveau, leurs besoins et leurs attentes. La formation est adaptée au profil des participants.

        Nous avons formé +900 professionnels des éditeurs de logiciels.

        Voici ce qu’ils en pensent

        ✔️ Must formation de l'année "Customer Success Management en SaaS" à Paris. Inscrivez-vous aujourd'hui !

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