Positionnement du Customer Success chez un éditeur SaaS
De nombreux éditeurs ont récemment mis en place un service Customer Success ou sont en cours de réflexion à ce sujet.
Il est important de bien positionner cette fonction par rapport aux autres services pour en percevoir réellement la valeur. Cet article a pour objectif d’accompagner votre réflexion en partant des objectifs Customer Success dans un contexte d’éditeurs SaaS.
Objectifs du Customer Success chez un éditeur SaaS
Le CS est stratégique pour un éditeur SaaS pour plusieurs raisons :
- Les clients du SaaS sont plus volatils que les clients utilisant des logiciels OnPremise
- Le coût d’acquisition clients élevé et donc nécessite une durée de vie du client longue
- Les éditeurs qui ont défini une stratégie commerciale “product led” - i.e. le packaging du produit permet de vendre une première version plus étroite qui nécessite moins de changement pour le client et donc se vend plus rapidement - ont besoin d’upseller leurs clients.
Et donc les objectifs du Customer Success sont :
- Garantir la satisfaction des clients: Les aider à atteindre les objectifs qu’ils se sont fixés avec l’achat de votre produit
- Garantir l’adoption produit
- Maîtriser le churn
- Proposer et vendre des upsell
- Identifier des clients ambassadeurs
Le Customer success est responsable de la relation client après la première vente.
Le positionnement du Customer Success
Le positionnement du Customer Success est important pour qu’il établisse une bonne relation avec les clients et qu’il atteigne ces objectifs.
Par rapport à l’onboarding
Selon la complexité de l’onboarding, le CS l’exécute ou y contribue. De manière générale, l’onboarding est très important car il conditionne l’adoption produit, c’est pour cela que le CS doit au minimum y participer pour chaque client. Il doit également contribuer à l’élaboration du processus d’onboarding.
Par rapport au support
Le support intervient de façon réactive, à la demande des clients, Le CS est essentiellement proactif. Il est peu pertinent que les mêmes personnes fassent le support et le CS car, dans ce cas, c’est le réactif qui prend le pas, et on ne fait pas d’action proactive.
Par rapport aux professional services
Le CS aide le client à faire lui-même, les Professionals services font à la place du client. Les prestations du CS font partie de l’abonnement; les prestations des PS sont toutes facturées en plus de l’abonnement. Les CSM peuvent effectuer des prestations PS, mais il faut qu’ils soient capables de faire la différence entre prestations CS et PS pour pouvoir facturer le client quand cela est justifié
Par rapport aux commerciaux
Dans un contexte d’éditeur SaaS à proposition de valeur précise, les commerciaux sont chargés de conquérir de nouveaux clients, le CS de conserver les clients et de vendre des upsell.
Dans un contexte d’éditeur SaaS à proposition de valeur large (ERP ou logiciel métier). Le CS est chargé de l’upsell et le commercial du Cross Sell. l’upsell étant la vente à un interlocuteur connu du CS, le Cross sell à un nouvel interlocuteur.
Notre formation “Customer Success Management en SaaS” vous aidera à positionner correctement le Customer Success en fonction de votre contexte. En amont de cette formation, R2B peut également vous proposer une prestation de conseil pour vous aider à réfléchir à ce positionnement.
Didier Fraisse.