Les clients sont les actifs les plus importants pour un éditeur de logiciels. Que l’on travaille en mode licence ou en mode SaaS, le niveau de récurrence de revenu nous impose de tout mettre en œuvre pour les conserver, étendre notre périmètre d’intervention chez eux et faire en sorte qu’ils soient les ambassadeurs de notre entreprise.
Ci-dessous, 4 points sur lesquels nous devons agir pour renforcer la relation clients des éditeurs de logiciels :
1. Continuer sa démonstration de valeur
Nous avons réussi à vendre notre logiciel à un client car nous avons su démontrer notre expertise sur un ou plusieurs processus de ce client. Cette expertise est matérialisée par le logiciel qui est un moyen pour notre client de s’assurer que ce processus se déroule correctement. Il existe d’autres moyens pour aider notre client avec ce processus, la communication en est un. Donner régulièrement des informations à nos clients sur ce processus, en lien ou non avec notre logiciel permettra de continuer cette démonstration d’expertise.
2. Garantir une utilisation optimum du logiciel
L’intérêt de tout éditeur de logiciels est que son application soit utilisée au maximum par les clients. Il convient donc d’anticiper les évènements qui peuvent subvenir chez nos clients et proposer des services pour garantir dans le temps une utilisation optimum du logiciel. Ces évènements sont l’embauche de nouveaux collaborateurs, le changement de management, l’absorption ou la fusion avec une autre entreprise, etc… On devra alors proposer des formations pour les nouveaux arrivants, des services d’intégration et autres.
Il est également nécessaire de pouvoir facilement détecter une baisse d’utilisation du logiciel chez un client, qui serait probablement la conséquence de notre non anticipation d’un évènement survenu chez ce client. Cette baisse d’utilisation peut être détectée par la communication avec les clients mais plus certainement avec des fonctionnalités dans notre logiciel qui nous remonte cette information.
3. Détecter l’insatisfaction
De lui-même un client ne vous exprimera pas un problème qu’il peut contourner tout seul, mais ce problème qu’il a rencontré détériorera l’image qu’il a de votre logiciel. Il est donc nécessaire de donner l’opportunité à nos clients d’exprimer leur insatisfaction pour pouvoir corriger et ne pas altérer notre image. C’est l’objectif d’une enquête de satisfaction. Il est nécessaire de mesurer la satisfaction de nos clients vis à vis de notre logiciel et des services associés régulièrement. Pour ceux qui ne font pas encore d’enquête de satisfaction, vous pouvez vous inspirer de l’enquête faite par le CXP.
4. Contribuer à la roadmap
Avoir une roadmap et la communiquer à nos clients est essentiel pour leur montrer que l’on va les accompagner dans les évolutions de leur business. La contribution de nos clients à la construction de cette roadmap est évidement très importante. Cette contribution peut revêtir plusieurs aspects : un échange régulier avec eux mais aussi une compréhension fine de l’usage qu’ils font de votre logiciel.
Détecter des insatisfactions, des baisses d’utilisation, comprendre précisément comment est utilisé notre logiciel peuvent se faire par une remontée automatique d’information sur l’usage. Si vous n’avez pas de telles fonctionnalités dans votre logiciel, vous pouvez vous appuyer sur des applications comme RG System dont c’est une des spécialités.
A bientôt,
Didier Fraisse
