Coaching
Coaching Customer Success Manager
Notre coaching aide les CSM à structurer leurs méthodes, prioriser leurs actions et monter en compétence sur les bonnes pratiques SaaS : onboarding, adoption, renouvellements, expansions, gestion proactive des risques… Un accompagnement personnalisé pour développer votre expertise et contribuer directement à la croissance de votre solution.
Cette prestation peut être prise en charge totalement ou partiellement par votre OPCO dans le cadre du plan de développement des compétences.
Objectifs
Reforcez l’impact de votre Customer Success et fidèlisez durablement vos clients
Structurer une méthode CSM efficace et proactive
Aider le CSM à formaliser ses routines : onboarding, plans d’adoption, QBR, gestion des risques, renouvellements… afin d’améliorer la satisfaction, la rétention et l’expansion.
Améliorer la communication et la posture avec les clients
Travailler la gestion des conversations, la conduite de réunions, la qualification des besoins et la posture de conseil pour renforcer la relation client et créer plus de valeur.
Développer les opportunités d’upsell
Accompagner le CSM à identifier les signaux d’opportunité, maîtriser les bonnes pratiques de découverte et mener des conversations qui favorisent l’expansion du compte sans dériver vers une posture commerciale intrusive.
Méthodologie
Les étapes clés de la prestation
1/ Evaluation initiale – Gratuite et sans obligation d’achat de la prestation de coaching :
- Audit de votre processus CSM : Prendre connaissance de votre processus, onboarding, relation client, renouvellement et upsell. proposer des améliorations si nécessaire.
- Analyse des compétences : Identifier les forces et les faiblesses de chaque CSM, ainsi que les opportunités de développement.
2/ Proposition de programme de coaching personnalisé comprenant :
- Sessions de coaching individuel : Sessions régulières a pour travailler sur des compétences spécifiques identifiées lors de l’évaluation initiale.
- Ateliers de groupe : Ateliers interactifs axés sur des compétences clés comme la posture CSM,
- Jeux de rôles et simulations : Simulations de scénarios relation client sur des cas réel rencontrés par les CSM.
3/ Suivi et feedback
- Sessions de feedback régulier : Retours d’expérience après chaque session de coaching pour ajuster les méthodes et fixer de nouveaux objectifs.
- Analyse des résultats : Suivi des indicateurs clés de performance comme le Churn, HealthScore, NRR.
Livrables
Pendant la prestation, vous aurez :
Rapport d’évaluation initiale
- Document détaillant les compétences actuelles des CSM, les forces, les faiblesses, et les axes de développement.
- Analyse comparative des performances par rapport aux objectifs de l’entreprise.
Plan de coaching personnalisé
Programme de coaching adapté à chaque CSM, incluant les objectifs spécifiques, les méthodes de coaching prévues, et le calendrier des sessions.
Rapports de suivi et de performance
- Rapports mensuels ou trimestriels sur les progrès réalisés par chaque CSM, les KPI atteints, et les ajustements nécessaires.
- Feedback qualitatif sur les sessions de coaching et suggestions d’amélioration continue.