Nouveau programme
Réduire le churn et développer ses revenus clients
Le processus CSM pour éditeurs SaaS
Dans le SaaS, votre croissance dépend autant de la rétention que de l'acquisition. Un CSM efficace réduit le churn, maximise l'expansion revenue et transforme vos clients en ambassadeurs. Cette formation vous donne les outils, les méthodes et les réflexes pour exceller, y compris en tirant parti de l'IA pour automatiser et personnaliser votre Customer Success.
Présentiel ou à distance2 joursInter ou intra-entreprise
Prochaine session
17 et 18 novembre · Paris
Inter-entreprises1 120 € HT
Intra-entreprise4 200 € HT
+ 3 000professionnels des éditeurs de logiciels formés
9,4 / 10satisfaction à chaud
9,1 / 10satisfaction à froid
10modules, du métier d'éditeur SaaS au plan de progrès
La formation en bref
La rétention, moteur de croissance
Onboarding, adoption, satisfaction, renouvellement, upsell et clients ambassadeurs : une méthode complète pour piloter le Customer Success par les données, avec l'IA au service du CSM.
Financements
Réduire le churn et développer vos revenus clients
- OPCO
- Plan de développement de compétences
- Plan TPE/PME
- FAF (Dirigeants non salariés)
1 120 € HTpar personne en inter, 4 200 € HT par groupe en intra
Dates
Choisissez votre session
2 jours, à Paris ou à distance.
Intra-entreprise
Date à définir ensemble, pour toute votre équipe Customer Success.
Objectifs
Ce que vous allez apprendre, et appliquer
Objectifs pédagogiques
Ce que vous allez apprendre
- Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missionsVous saurez exactement où se situe votre valeur ajoutée dans l'organisation SaaS : ce que vous devez faire, ce que vous ne devez pas faire, et comment passer d'un rôle réactif à un rôle stratégique.
- Suivre des KPI et définir un plan d'actionsVous maîtriserez les indicateurs qui comptent vraiment (Churn Rate, NRR, NPS, Health Score) et vous saurez les transformer en décisions concrètes plutôt qu'en tableaux de bord que personne ne regarde.
- Comprendre les enjeux de l'adoption produitVous serez capable de détecter pourquoi vos clients n'utilisent pas pleinement votre solution et d'agir avant que ça devienne un problème de renouvellement.
- S'appuyer sur l'IA pour automatiser son processus Customer SuccessDécouvrir les LLMs et agents IA qui vont vous permettre de gagner du temps et avoir des interactions de meilleure qualité avec vos clients.
Objectifs opérationnels
Ce que vous allez appliquer
- Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction clientVous apprendrez à créer des rituels de relation client qui renforcent la confiance, pas juste à envoyer des enquêtes NPS en espérant un bon score.
- Définir avec le client les objectifs business à atteindre avec votre solutionVous serez capable de mener des conversations stratégiques avec vos clients (parler ROI, pas fonctionnalités) et de devenir leur Trusted Advisor plutôt que leur hotline.
- Définir un processus d'onboardingVous concevrez un onboarding qui fait ressentir la valeur de votre produit le plus vite possible, réduisant le risque de désengagement dès les premières semaines.
- Sécuriser le renouvellement de l'abonnement, proposer et vendre des extensionsVous n'attendrez plus le dernier moment pour parler renouvellement. Vous saurez identifier les signaux d'alerte, défendre la valeur de votre solution et transformer chaque renouvellement en opportunité d'expansion.
- Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandationVous saurez repérer vos meilleurs clients, leur donner envie de témoigner et transformer leur satisfaction en levier de croissance concret pour votre entreprise.
Programme détaillé
10 modules, du métier d'éditeur SaaS au plan de progrès
Les outils, les méthodes et les réflexes du Customer Success, appliqués à votre solution tout au long des 2 jours.
Module avec exercice pratique
01 · Le métier d'éditeur SaaS
- Panorama du marché SaaS : tendances, consolidation, IA générative
- Business Model SaaS : ARR, MRR, métriques clés
- La proposition de valeur SaaS et ses composantes services
- Positionnement du Customer Success dans l'organisation
Exercice pratique : Exprimer la proposition unique de valeur de votre solution SaaS sur les aspects fonctionnels, techniques et d'accompagnement aux changements.
02 · Rôle et missions du Customer Success Manager
- Objectifs stratégiques : rétention, expansion, advocacy
- Actions réactives vs. proactives : comment inverser la tendance
- CS vs. Support, Account Management, Professional Services
- La posture de Trusted Advisor : conseiller, pas que gérer
- Le Customer Success Playbook : pourquoi et comment le bâtir
- Le Customer Success Plan : pourquoi et comment le bâtir
- Les objectifs clients par rapport à votre solution
- Mesurer l'atteinte des objectifs clients
Exercice pratique : Identifier les objectifs qu'un client peut vouloir atteindre avec votre solution. Comment en valider l'atteinte ?
03 · Pilotage par les données & KPIs
- Les KPIs incontournables : Churn Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, CES
- Health Score : concevoir un score sur-mesure et l'actionner
- Segmentation des comptes et priorisation (modèle High-touch / Low-touch / Tech-touch)
- Tableaux de bord CS : construire un reporting actionnable
- Revues QBR (Quarterly Business Review) : structure et animation
Exercice pratique : Identifier les KPIs à suivre dans votre contexte. Quelles données prendre en compte dans votre Health Score ?
04 · IA & Automatisation au service du CSM
- Panorama des outils IA pour le Customer Success (Gainsight, Totango, ChurnZero...)
- Prédire le churn avec le Machine Learning : comprendre sans coder
- Automatiser les actions CS répétitives (alertes, séquences, résumés de calls)
- Utiliser les LLMs (ChatGPT, Claude…) pour rédiger, analyser, personnaliser
- Synthèse automatique des appels clients (Gong, Chorus, Modjo)
- Personnalisation à l'échelle : comment rester humain avec l'IA
- Éthique et limites de l'IA dans la relation client
Exercice pratique : Quels serait le stack d'outils IA pertinent dans votre contexte ? Quelles sont les tâches que vous faites manuellement et qui pourraient être automatisées ?
05 · Onboarding & Adoption produit
- L'onboarding comme premier moment de vérité : faire émerger la valeur vite
- Étapes clés : paramétrage, intégration, reprise de données, formations
- Concevoir un processus d'onboarding scalable
- Mesurer l'adoption : feature adoption rate, DAU/MAU, time-to-value
- Détecter et traiter les signaux de non-adoption
- Actions concrètes pour booster l'adoption (email sequences, in-app messaging)
Exercice pratique : Identifier des améliorations dans votre processus d'onboarding.
06 · Relation client & Satisfaction
- Entretenir la relation en phase de run : rituels et bonnes pratiques
- Les différentes actions de relation clients dans la phase de run
- Qualité attendue vs. qualité perçue : gérer le gap
- Concevoir et mener une enquête de satisfaction (NPS, CSAT, CES)
- Gérer les situations difficiles et les conflits
- La communication proactive comme bouclier anti-churn
Exercice pratique : Identifier des améliorations dans votre processus de relation clients. Construire une enquête de satisfaction.
07 · Renouvellement, Upsell & Expansion
- Identifier les causes de non-renouvellement en amont
- Construire un processus de renouvellement (Early Warning System)
- Les conversations d'expansion : quand et comment les lancer
- Qualifier et closer un Upsell ou un Cross-sell
- Product-Led Growth et son impact sur la stratégie CS
Exercice pratique : Identifier les ppossibilités d'upsell sur votre offre. Choisir un upsell et définir comment le qualifier.
08 · Clients Ambassadeurs & Community-Led Growth
- Identifier les clients à fort potentiel ambassadeur
- Rédiger un cas client impactant (structure, témoignage, résultats)
- Obtenir et valoriser les avis (G2, Capterra, Trustpilot)
- Community-Led Growth : créer et animer une communauté clients
- Co-construction produit : transformer les clients en co-innovateurs
09 · Organisation et plan d'actions Customer Success
- Structurer et documenter les processus CS (Playbooks, Customer Success Plan)
- Segmenter son parc clients
- Organiser les ressources selon le portefeuille clients
- Définir des "Customer Journey's" par segment
- Construire son plan d'actions CS sur 90 jours
- Contribution du CS à la stratégie produit et marketing
10 · Plan de progrès individuel et conclusion
Établir un plan de progrès individuel en conclusion de formation.
Tarifs et financement
Une formation finançable par votre OPCO
Inter-entreprises1 120 €HT par personne
Intra-entreprise4 200 €HT par groupe
Salariés
Plan d'amélioration des compétences financé par l'OPCO auquel votre entreprise adhère.
Dirigeants non salariés
En tant que fondateurs vous bénéficiez de droit à la formation via votre OPCO (AGEFICE ou FIFPL).
Moyens et méthodes pédagogiques
Comment se déroule la formation
Public et prérequis
Customer Success Managers en poste chez un éditeur SaaS, directeurs de la relation client ou des services, fondateurs SaaS souhaitant structurer leur fonction CS, Account Managers en transition vers un rôle CSM.
Aucun prérequis technique requis. Une expérience en relation client ou en environnement SaaS est un plus.
CSMDirecteur relation clientFondateur SaaSAccount Manager
Pédagogie
- Exemples éditeurs de logiciels
- Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
- Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
- Salle de formation équipée ou salle de visioconférence
Évaluation
- Questionnaire en amont de la formation
- Tour de table des stagiaires
- Exercices pratiques
- Jeux de questions-réponses
- QCM de validation des acquis
- Questionnaire de satisfaction
Livrables
- Support de formation en format numérique
- Template de Customer Success Plan
- Template de Customer Success Playbook
Accessibilité
Nos formations se déroulent en présentiel ou à distance. En présentiel, les locaux sont conformes à la réglementation sur l'accessibilité dans les ERP. À distance, merci de disposer d'un bon accès Internet. Pour tout besoin, vous pouvez contacter la référente handicap, Anaïs Soragna, au 04 78 72 52 64, anaissoragna@route2business.fr
Modalités et délai d'accès
Inscription possible jusqu'à 1 semaine avant la formation via notre site.
Tél. 04 78 72 52 64
anaissoragna@route2business.fr
Avis des participants
+ 3 000 professionnels formés. Voici ce qu'ils en pensent.
Satisfaction à chaud 9,4/10, à froid 9,1/10. Lire le rapport qualité
« Didier est un super formateur et j'ai beaucoup apprécié le fait qu'il prenne le temps pour chaque formé, de comprendre et d'analyser nos situations pour nous conseiller et nous permettre de nous améliorer. Cette formation est vraiment pertinente ! Merci ! »
MBMarion Baffert
Customer Success Manager chez EORIS
« Très bonne expérience. C'est aujourd'hui la formation qui a le plus attaqué les sujets qui me touchent au quotidien pour mon poste de CSM. Je ressors de ces deux jours avec de nombreux outils que je vois bien comment utiliser et appliquer dans mon entreprise. »
TCThomas Calmon
Customer Success Engineer chez VERTEEGO
« Un formateur avec une grande capacité d'écoute, qui a su adapter le programme à nos problématiques. J'ai beaucoup apprécié les cas pratiques sur nos offres/produits qui nous ont permis d'allier théorie et mise en pratique. Nous sommes ressortis de cette formation avec un plan d'actions opérationnel. »
MJMarie-Alice Juillard
Manager support et expérience clients chez SOGELINK
Zoom sur les formateurs
Audrey Aubry et Didier Fraisse
Spécialiste de l'implémentation de solutions SaaS, notamment les outils ATS, je m'appuie sur vingt ans d'expérience en gestion de projets et en Customer Success Management à l'international. L'expérience client et la réussite collective sont les piliers de chacune de mes interventions.
Mon rôle : sécuriser le parcours client, anticiper les risques projets et fluidifier la collaboration entre les équipes. Formatrice de terrain, je transmets aux CSM les leviers concrets pour réussir l'onboarding, aligner le discours de l'avant-vente au support et garantir une adoption durable des solutions.
Audrey Aubry
Experte Customer Success et implémentation SaaS
Contact
Je suis l’un des fondateurs de R2B Route To Business, que je dirige depuis 2014.
Auparavant, j’ai passé près de 15 ans chez IBM, dont 3 années au siège du groupe aux États-Unis. J’y ai notamment été en charge du Business Développement Services, avant de devenir Chef de Produit Services.
J’ai également enseigné en Master 1 et 2 à l’Université Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.
Didier Fraisse
Dirigeant, spécialiste en stratégie, business model et growth des éditeurs de logiciels et SaaS
Inscription
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Inscription possible jusqu'à 1 semaine avant la formation.
Une question ?Tél. 04 78 72 52 64 · anaissoragna@route2business.fr
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FAQ
Les questions fréquentes
Une autre question ? Appelez-nous au 04 78 72 52 64.
Cette formation est-elle adaptée si je suis déjà CSM depuis plusieurs années ?
Oui. Le programme est conçu pour apporter de la valeur quel que soit votre niveau. Les CSMs expérimentés y viennent souvent pour structurer des pratiques qu'ils ont construites empiriquement, découvrir les méthodes les plus récentes (notamment sur l'IA et le pilotage par les données) et repartir avec des outils directement réutilisables. Le groupe restreint permet au formateur d'adapter les exercices à votre situation concrète.
Cette formation est-elle vraiment spécifique au SaaS ou est-ce une formation généraliste sur la relation client ?
Elle est exclusivement conçue pour les éditeurs de logiciels et SaaS. Les cas pratiques, les exemples, les métriques abordées (ARR, NRR, Churn Rate, Health Score…) et les livrables sont tous pensés pour votre contexte. C'est ce qui la distingue des formations généralistes en relation client.
Que vais-je concrètement ramener dans mon entreprise à l'issue des 2 jours ?
Vous repartez avec trois livrables directement exploitables : un support de formation complet en format numérique, un template de Customer Success Plan adapté aux offres SaaS, et un template de Playbook CSM pour documenter et homogénéiser vos processus. Vous construisez également votre plan d'actions CS sur 90 jours pendant la formation.
Est-ce que la formation aborde l'intelligence artificielle appliquée au Customer Success ?
Oui, c'est un module à part entière dans le programme de la formation. Vous découvrirez comment utiliser les outils IA pour prédire le churn, automatiser les actions CS répétitives, personnaliser la relation client à l'échelle et exploiter des outils comme Gainsight, Gong ou les LLMs dans votre quotidien de CSM.
Quelle est la taille des groupes ?
Les sessions inter-entreprises sont volontairement limitées en nombre de participants pour permettre des exercices personnalisés sur vos cas réels. C'est une différence importante : vous ne suivez pas une formation théorique en amphi, vous travaillez sur vos propres problématiques.
Puis-je suivre cette formation en intra-entreprise pour toute mon équipe CS ?
Oui. La formule intra-entreprise (4 200 € HT) vous permet de former l'ensemble de votre équipe sur vos cas clients réels, avec un programme adapté à votre contexte et vos enjeux spécifiques. La date est définie ensemble selon vos disponibilités.
Comment cette formation peut-elle être financée ?
Elle est éligible à plusieurs dispositifs : plan de développement des compétences via votre OPCO, action collective ATLAS si vous y êtes adhérent, FNE formation, et AGEFICE ou FIF PL pour les dirigeants non salariés. L'équipe Route to Business peut vous accompagner dans les démarches de prise en charge.
J'ai des contraintes d'accessibilité. Est-ce compatible ?
Tout à fait. La formation est disponible en présentiel (dans des locaux conformes aux normes ERP) ou entièrement à distance via Google Meet. Pour tout besoin spécifique, contactez la référente handicap Anaïs Soragna : anaissoragna@route2business.fr / 04 78 72 52 64.
Que se passe-t-il après mon inscription ?
Vous recevez un questionnaire en amont de la formation pour que le formateur connaisse votre niveau, votre contexte et vos attentes. La session est ensuite adaptée en conséquence. Vous êtes ensuite contacté par l'équipe pour confirmer tous les détails pratiques.
Formation Réduire le churn et développer ses revenus clients : le processus CSM pour éditeurs SaaS · Dernière modification : 18 octobre 2026