Formation
Transformer ses consultants et CSM en relais de croissance : upsell pour éditeurs SaaS
Présentiel • 2 jours • Intra-Entreprise
Vous n’êtes pas commercial — et vous n’avez pas envie de l’être. Pourtant, vos clients vous font confiance, vous parlent de leurs problèmes, et attendent de vous bien plus qu’un simple suivi de projet.
Cette formation pratique et adaptée à votre contexte vous apprend à transformer cette confiance en valeur concrète : détecter les bons moments, proposer naturellement, préparer un renouvellement comme une vraie conversation. Sans script de vente. Sans forcer.
Livrables :
- Support de formation en format numérique
- Template de bilan de valeur — pour préparer les renouvellements
- Guide de qualification d’une opportunité CSM — critères, questions, format de brief pour le commercial
- Plan d’action personnel 30 jours — rempli pendant la formation
+ 3000 professionnels des éditeurs de logiciels formés
Financements : OPCO, Plan de développement de compétences, Plan TPE/PME
Satisfaction à chaud : 9,1/10
Satisfaction à froid : 10/10
Dates et villes :
Formation en Intra-entreprise : Date à définir ensemble
Lieu : déplacement possible dans toutes villes de France
Ce que vous allez apprendre
Les objectifs pédagogiques
Comprendre son rôle dans la croissance de l'éditeur
Expliquer le modèle économique SaaS (ARR, churn, NRR) et identifier en quoi son rôle de CSM ou consultant contribue directement à l’expansion des revenus clients.
Détecter les opportunités sans posture commerciale
Utiliser les techniques d’écoute active et de questionnement pour identifier les signaux d’opportunité d’upsell ou d’expansion dans ses interactions clients quotidiennes — réunions projet, QBR, appels de suivi.
Proposer une offre additionnelle au bon moment et de la bonne façon
Construire et présenter une proposition de valeur adaptée au contexte client, traiter les objections courantes en situation d’upsell, et savoir quand passer le relais au commercial.
Préparer et conduire un renouvellement comme une opportunité commerciale
Construire un bilan de valeur délivrée, anticiper les objections de renouvellement et ouvrir la conversation sur l’expansion au moment le plus favorable.
Ce que vous allez appliquer
Les objectifs opérationnels
Augmenter le NRR et les revenus d'expansion
Chaque participant repart avec un plan d’action sur ses 3 comptes prioritaires — opportunités identifiées, actions planifiées, interlocuteurs impliqués — activable dans les 30 jours suivant la formation.
Réduire le risque de churn par une détection plus précoce
Les équipes services adoptent un processus de suivi de la santé client (radar de santé, signaux d’adoption, indicateurs de satisfaction) qui permet d’intervenir avant qu’un client soit en risque réel.
Fluidifier la collaboration entre services et équipe commerciale
Les CSM et consultants savent qualifier une opportunité et la transmettre au commercial avec le bon niveau d’information — ce qui raccourcit le cycle de vente et évite les opportunités manquées ou mal exploitées.
Programme détaillé de la formation
Transformer ses consultants et CSM en relais de croissance : upsell pour éditeurs SaaS
1. Avant la formation, entretien téléphonique avec un responsable ou participant pour :
- Comprendre le contexte de l’éditeur, la taille des comptes gérés, les offres en portefeuille
- Identifier les situations réelles qui servent de fil rouge pendant les 2 jours
- Préparer des cas pratiques sur mesure basés sur les vraies offres de l’entreprise
2. Pourquoi les CSM et consultants sont devenus les vrais moteurs de croissance SaaSPositionnement et proposition de valeur d’une offre logicielle
Dans le modèle SaaS, la croissance ne vient plus seulement de l’acquisition. Ce module pose les bases économiques qui donnent du sens à toute la formation.
- Le modèle économique SaaS expliqué simplement : ARR, churn, NRR, LTV
- Pourquoi 80% de la croissance d’un éditeur mature vient de ses clients existants
- Le rôle réel du CSM et du consultant dans le NRR et l’expansion revenue
- La différence entre « faire de la vente » et « créer de la valeur » — lever le frein psychologique
Exercice pratique : chaque participant calcule l’impact churn et l’impact upsell potentiel sur son propre portefeuille de comptes
3. Connaître ses offres pour en parler naturellement
Un CSM qui ne maîtrise pas la proposition de valeur de chaque module ou service ne peut pas détecter les opportunités. Ce module rend les offres fluides à présenter.
- La proposition de valeur de chaque offre : logiciel core, modules additionnels, services, formation, support premium
- Besoins, problématiques et déclencheurs d’achat selon le profil du client (TPE, PME, grand compte)
- Comment parler d’une offre sans « pitcher » — la différence entre informer et pousser
Exercice pratique : chaque participant reformule sa proposition de valeur avec ses propres mots, sur ses propres offres
4. L'écoute active au service de la détection d'opportunités
C’est le cœur de la posture commerciale non-commerciale. Écouter pour détecter, pas pour vendre.
- Savoir-être et posture : l’empathie comme outil de détection
- Écoute active : les techniques qui font vraiment parler le client
- Distinguer demande, problème et besoin réel
- Questionnement SONCAS adapté au contexte CSM / consultant
- Les signaux faibles d’une opportunité : ce que le client dit, ce qu’il ne dit pas, ce qu’il fait
- Les moments clés pour écouter : QBR, réunion projet, appel support, démo d’une nouvelle version
Simulation : mise en situation sur un appel de suivi client — détecter une opportunité sans la forcer
5. Satisfaction client et détection du risque de churn
On ne peut pas parler d’expansion sans parler de rétention. Un client insatisfait ne renouvelle pas — et encore moins n’achète pas davantage.
- Qualité attendue vs qualité perçue dans une relation logiciel SaaS
- Les indicateurs d’adoption : comment lire les signaux d’usage dans votre outil
- Détecter une insatisfaction avant qu’elle devienne un risque de churn
- Mesurer la satisfaction : NPS, CSAT, méthodes informelles en contexte CSM
- De l’insatisfaction à la reconquête : les bons réflexes
Exercice pratique : construire un « radar de santé client » sur 3 comptes réels du participant
6. Transformer un besoin détecté en opportunité qualifiée
Le moment charnière : comment passer de « j’ai détecté quelque chose » à « je l’amène au bon stade » sans se transformer en commercial.
- Les étapes de qualification d’une opportunité : MEDDPIC simplifié adapté au contexte CSM
- À quel moment et comment en parler au commercial ou au directeur commercial
- La bonne façon de « passer le relais » : ce qu’t il faut documenter, à qui, comment
- Quand le CSM peut aller plus loin lui-même : les critères de décision
Jeu de rôle : le participant a détecté un besoin — il qualifie l’opportunité et prépare le brief pour le commercial
7. Proposer un nouveau service ou module sans "forcer"
Le module le plus pratique de la formation. Comment amener une proposition de manière naturelle, au bon moment, dans la bonne posture.
- Les étapes de la vente de services additionnels dans un contexte CSM : découverte → proposition → objections → conclusion
- Construire une proposition de valeur adaptée au contexte client (pas un pitch générique)
- Traitement des objections typiques en contexte upsell SaaS : « on n’a pas le budget », « on verra plus tard », « ça ne rentre pas dans nos priorités »
- Le bon timing : lors d’un renouvellement, après un succès client, lors d’un QBR, à l’occasion d’une montée de version
Jeu de rôle 1 : proposer un module additionnel à un client satisfait mais qui n’a pas demandé
Jeu de rôle 2 : proposer une montée en service à un client qui vient de traverser une difficulté
8. Plan d'action personnel et ancrage
La formation ne s’arrête pas à la salle. Ce module garantit que chaque participant repart avec un plan concret, pas juste des notes.
- Chaque participant identifie ses 3 comptes prioritaires pour les 30 prochains jours
- Pour chaque compte : signal détecté, action à mener, interlocuteur à impliquer
- Partage en groupe : engagements mutuels
- Q&A final et ressources complémentaires
Tarifs de la formation
intra-entreprise : 4200 €ht par groupe
Détails des financements externes
Salariés :
Plan de développement des compétences géré par votre entreprise ou votre OPCO.
Dirigeants non salariés :
En tant que fondateurs vous bénéficiez de droit à la formation via votre FAF (AGEFICE ou FIFPL).
Entreprises Adhérentes de l’OPCO Atlas :
Dans le cadre d’un plan stratégique TPE/PME.
Accessibilité
Nos formations se déroulent en présentiel ou à distance.
En présentiel, les locaux sont conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
A distance, merci de disposer d’un bon accès Internet.
Pour tout besoin, vous pouvez contacter le référent handicap Anaïs Soragna au 04.78.72.52.64 , anaissoragna@route2business.fr
Modalités et délai d’accès
Tél : 04.78.72.52.64
Email : anaissoragna@route2business.fr
Inscription possible jusqu’à 1 semaine avant la formation via notre site
Effectuez votre pré-inscription ou demandez un conseil sur le financement :
Nous avons formé +3000 professionnels des éditeurs de logiciels. Voici ce qu’ils en pensent
– Josué CESAIRE, Sales Business Development (Cloud) chez KAPPALYS
– Dorian YAHOUEDEOU, Dirigeant chez POC2PROD
– Jose VARONA BECERRIL, Sales Development Representative chez ALGONOMIA
Moyens et méthodes pédagogiques
Public & Prérequis
Consultant(e)s, formateurs(trices), Chefs de projet dans une entreprise du numérique
Avoir un rôle clé dans la relation avec les clients en amont ou en aval de la vente principale
Pédagogie
Exercices pratiques sur le cas de l’entreprises participante
Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
Vidéoprojecteur et paperboard
Évaluation
Questionnaire en amont de la formation
Tour de table des stagiaires
Exercices pratiques
Jeux de questions-réponses
QCM de validation des acquis
Questionnaire de satisfaction
Livrables
Support de formation en format numérique
Compte rendu des exercices réalisés lors de la formation
Zoom sur l’animateur
Adriana SHPAK
Consultante et Formatrice Spécialiste dans la Vente, Stratégie de Commercialisation, Relation Client et Gestion des Grandes Comptes
Experte dans la vente en B2B sur les secteurs Finance et Technologique, avec +25 ans d’expérience et un parcours international à des postes commerciaux opérationnels, managériaux et de gestion de comptes stratégiques.
Adriana conseille les directions commerciales des entreprises dans l’évolution de leurs organisations pour augmenter l’efficacité des forces de vente, dans le domaine des solutions technologiques : software et SaaS, hardware, conseil métier et services d’intégration.
Zoom sur l’animateur
Pierre CHOTY
Consultant, Spécialiste en Management Commercial
Plus de 30 années d’expérience dans le domaine informatique à des postes de management commercial et de direction. Pierre a créé Compilsoft, éditeur de logiciels PIM, DAM, qu’il a dirigé de 2006 à 2017.
Depuis 2017, il met son expertise au service de R2B pour le pôle Ventes.
06 62 38 88 75
Les questions fréquentes
Nos CSM et consultants n'ont pas de fonction commerciale. Est-ce vraiment adapté à leur profil ?
C’est précisément pour eux que cette formation a été conçue. L’objectif n’est pas de les transformer en commerciaux — c’est de leur donner les réflexes pour détecter les opportunités et les transmettre au bon moment, dans leur posture naturelle de conseil. Tous les exercices et jeux de rôle sont construits autour de situations qu’ils vivent au quotidien : réunion de suivi projet, QBR, appel de support, préparation d’un renouvellement.
En quoi cette formation est-elle différente d'une formation vente classique ?
Une formation vente classique s’adresse à des profils commerciaux, avec des techniques de prospection, de négociation et de closing. Ici, tout le contenu est calibré sur le contexte spécifique des éditeurs de logiciels SaaS : le modèle économique par abonnement, les cycles de renouvellement, la relation de confiance longue durée avec le client, et les offres typiques d’un éditeur (modules additionnels, montée en service, formation, support premium). Les formateurs ont tous exercé dans des environnements éditeurs — pas dans la grande distribution ou le B2C.
Nos équipes ont peur de "faire de la vente" et de dégrader la relation client. Comment la formation gère-t-elle ça ?
C’est la résistance la plus fréquente, et elle est légitime. La formation l’adresse frontalement dès le premier module en posant une distinction claire entre « créer de la valeur » et « faire de la vente ». Les participants apprennent à proposer uniquement quand ils ont détecté un besoin réel — ce qui renforce la relation client plutôt que de la dégrader. Les jeux de rôle sont conçus pour que chaque participant trouve sa propre façon de faire, dans sa propre posture.
La formation est en intra uniquement. Peut-on la suivre à distance ?
Oui. La formation se tient en présentiel ou à distance selon votre organisation. Le format intra garantit que tous les cas pratiques sont construits sur vos offres réelles et vos situations clients concrètes — ce qui n’est pas possible en inter. Un entretien de cadrage avec un responsable ou un participant est organisé en amont pour adapter le programme à votre contexte.
Combien de participants peut-on inclure dans une session ?
Entre 4 et 8 participants. Ce format resserré est intentionnel : il permet des jeux de rôle personnalisés, des échanges en profondeur sur les situations réelles de chaque participant, et un accompagnement individualisé du formateur tout au long des deux jours.
Quels profils peuvent suivre cette formation ensemble ?
CSM, consultants, chefs de projet, formateurs métier, ingénieurs d’affaires post-vente — tous les profils qui ont un contact régulier avec les clients après la signature peuvent participer ensemble. La mixité des profils est même un atout : elle enrichit les jeux de rôle et permet aux participants de mieux comprendre le rôle des autres dans la chaîne de valeur client.
Qu'est-ce que les participants rapportent concrètement à l'issue de la formation ?
Au-delà du support de formation, chaque participant repart avec ses propres livrables construits pendant les deux jours : un radar de santé sur ses comptes prioritaires, un bilan de valeur pour préparer ses prochains renouvellements, une fiche de qualification des opportunités, et un plan d’action personnel sur 30 jours avec des engagements concrets sur ses vrais comptes.
Comment financer cette formation ?
La formation est éligible au plan de développement des compétences via votre OPCO, ainsi qu’au FAF pour les dirigeants non salariés (AGEFICE ou FIFPL). Notre équipe peut vous accompagner dans le montage du dossier de financement — contactez-nous avant votre inscription.
Que se passe-t-il après mon inscription ?
Une fois votre inscription effectuée, vous serez contacté par notre chargée de formations.
Comment personnalisez-vous les formations ?
Pour les sessions Intra-entreprise, un entretien de cadrage est prévu avant la formation pour adpater le contenu à votre contexte