Formation
Piloter la satisfaction clients pour réduire le churn et fidéliser durablement
En présentiel ou à distance • 3 heures • Intra-Entreprise
Dans le modèle SaaS, un client qui ne renouvelle pas ne le dit presque jamais à l’avance. Pourtant, les signaux étaient là : des objectifs jamais vraiment clarifiés à l’onboarding, un usage qui stagne, une satisfaction qu’on n’a pas prise le temps de mesurer vraiment.
Cette formation donne à vos équipes une méthode concrète pour identifier les objectifs de chaque client, mesurer s’ils sont atteints, et agir avant que l’insatisfaction devienne un churn. Avec des outils directement applicables sur vos comptes réels, dès le lendemain.
Livrables :
- Support de formation en format numérique
- Fiche « Objectifs client » — template par compte, à compléter à chaque onboarding
- Grille de mesure d’atteinte des objectifs — indicateurs par segment client
- Template d’enquête de satisfaction 5 questions — prêt à personnaliser
- Plan d’action personnel 30 jours — rempli pendant la formation
Dates et villes :
En mode Intra-entreprise en présentiel ou à distantiel, planifiée sur demande.
+ 3000 professionnels des éditeurs de logiciels formés
Satisfaction à chaud : 9,3/10
Satisfaction à froid : 9/10
Ce que vous allez apprendre
Les objectifs pédagogiques
Identifier et formaliser les objectifs clients
Recueillir et structurer les objectifs explicites et implicites de chaque client — fonctionnels, business et personnels — dès l’onboarding, pour poser les bases d’une relation orientée résultats.
Mesurer l'atteinte des objectifs et les signaux d'alerte
Construire des indicateurs concrets d’atteinte des objectifs par segment client, lire les données d’usage comme révélateur de satisfaction réelle, et détecter les signaux faibles avant qu’ils deviennent des risques de churn.
Concevoir et exploiter une enquête de satisfaction efficace
Choisir les bons indicateurs (NPS, CSAT, CES) selon le moment du cycle de vie client, rédiger une enquête courte et utile, analyser les verbatims pour en extraire des décisions concrètes.
Gérer un client insatisfait et piloter la satisfaction dans la durée
Conduire une conversation de reconquête avec un client détracteur, fermer la boucle feedback, et mettre en place un système de suivi continu intégré aux rituels de l’équipe.
Ce que vous allez appliquer
Les objectifs opérationnels
Réduire le churn par une détection plus précoce de l'insatisfaction
À l’issue de la formation, chaque participant dispose d’une fiche objectifs client et d’une grille de mesure d’atteinte opérationnelle sur ses comptes prioritaires — permettant d’intervenir 60 à 90 jours avant qu’un risque de churn se concrétise.
Transformer les feedbacks clients en actions mesurables
Les équipes savent analyser les résultats d’une enquête de satisfaction, prioriser les actions correctives et communiquer les changements aux clients concernés — renforçant la confiance et le taux de renouvellement.
Mettre en place un pilotage continu de la satisfaction
Chaque participant repart avec son tableau de bord satisfaction personnalisé et un plan d’action à 30 jours sur ses comptes réels — activable immédiatement sans attendre une nouvelle organisation ou un nouvel outil.
Programme détaillé de la formation
Piloter la satisfaction clients pour réduire le churn et fidéliser durablement
Entretien de cadrage
- Recueillir les cas clients réels qui serviront de fil rouge toute la journée
- Demander aux participants d’arriver avec 2-3 comptes concrets en tête : un client satisfait, un client mitigé, un client à risque
- Collecter si possible des exemples d’enquêtes ou de feedbacks existants
1. Les objectifs clients : la vraie mesure de la satisfaction
Un client satisfait n’est pas un client qui « aime » votre logiciel — c’est un client qui a atteint les objectifs qu’il s’est fixés en l’achetant.
- Pourquoi la satisfaction commence avant la signature : les objectifs implicites et explicites du client lors de l’achat
- La différence entre objectifs fonctionnels (« je veux automatiser X »), objectifs business (« je veux réduire mon coût de Y ») et objectifs personnels (« je veux être reconnu comme celui qui a réussi ce projet »)
- Comment recueillir les objectifs clients au moment de l’onboarding — et pourquoi la plupart des éditeurs ne le font pas
- Construire une fiche « objectifs client » par compte : le template pratique
Atelier : sur 2 comptes réels apportés par les participants, construire leur fiche objectifs client à partir de ce qu’ils savent — et identifier ce qu’ils ne savent pas encore
2. Mesurer l'atteinte des objectifs clients
On ne peut pas mesurer la satisfaction sans mesurer d’abord si le client a obtenu ce qu’il cherchait.
- Les 3 niveaux de mesure : usage du logiciel (adoption), résultats intermédiaires (KPIs d’usage), résultats business (objectifs atteints)
- Construire des indicateurs d’atteinte des objectifs spécifiques à chaque segment client
- La revue d’objectifs : comment structurer une conversation de suivi sans que ça ressemble à un contrôle
- Les signaux d’alerte : quand un client n’utilise plus certaines fonctionnalités, quand les KPIs stagnent, quand les interlocuteurs changent
- Lier les données d’usage produit à la satisfaction perçue : ce que les logs disent que les enquêtes ne disent pas
Exercice : pour chaque compte précédemment étudié, définir 3 indicateurs concrets d’atteinte des objectifs clients — comment les mesure-t-on aujourd’hui ? Comment devrait-on les mesurer ?
3. Les outils de mesure de la satisfaction : lesquels, quand, comment
- NPS, CSAT, CES : utilité réelle de chacun dans un contexte éditeur B2B — et leurs limites
- Le bon timing : après l’onboarding, à 6 mois, avant le renouvellement, après un incident support
- Concevoir une enquête courte et utile : les 5 questions qui donnent vraiment de l’information
- Comment maximiser le taux de réponse en B2B logiciel
- Les verbatims sont plus précieux que les scores — comment les collecter et les exploiter
Atelier : chaque participant rédige son enquête de satisfaction adaptée à son contexte — 5 questions maximum, revue collective
4. De l'analyse à la décision : transformer les résultats en actions concrètes
- Lire un score NPS ou CSAT : ce qui compte c’est la tendance et les verbatims, pas le chiffre absolu
- Analyser les verbatims rapidement : identifier les thèmes sans y passer des heures
- Segmenter les résultats : power users vs utilisateurs occasionnels, clients récents vs clients anciens, décideurs vs utilisateurs finaux
- Distinguer un problème produit, un problème de service, un problème de relation — et savoir à qui le transmettre
Exercice sur jeu de données réel ou fourni par R2B : analyse d’une enquête de satisfaction, identification des 3 actions prioritaires, construction d’un plan d’action à 30/60/90 jours
5. Gérer un client insatisfait et reconquérir un détracteur
- Les 4 profils de clients insatisfaits : le silencieux, le verbeux, le détracteur actif, le client sur le départ
- Le protocole de reconquête : écouter avant de répondre, qualifier le problème réel, proposer sans promettre trop
- Fermer la boucle : comment dire au client ce qu’on a changé grâce à son retour (close the loop)
- Les erreurs classiques : se justifier, promettre sans délai, transférer sans contexte
Jeu de rôle 1 : un client détracteur NPS — appel de reconquête Jeu de rôle 2 : un client silencieux qui ne répond plus — comment reprendre le contact
6. Construire un système de suivi de la satisfaction qui dure
- Le tableau de bord satisfaction minimal et actionnable : 4-5 indicateurs, pas 20
- Intégrer la satisfaction dans les rituels existants : QBR, réunions d’équipe, revues de compte
- Qui fait quoi : CSM, support, commercial, direction produit — clarifier les rôles
- Intégrer les feedbacks clients dans la roadmap produit sans créer de fausse promesse
- Les leading indicators qui prédisent le churn 60-90 jours avant qu’il se produise
Exercice : chaque participant construit son tableau de bord satisfaction avec ses 4-5 indicateurs prioritaires
7. Plan d'action personnel
- Chaque participant repart avec 3 engagements concrets sur ses comptes réels
- Pour chaque engagement : action, délai, indicateur de succès
- Partage en groupe, engagements mutuels
- Q&A final
Tarifs de la formation
Intra-entreprise en présentiel : 2500 €ht par groupe
Intra-entreprise à distance : 2000 €ht par groupe
Accessibilité
Nos formations se déroulent en présentiel ou à distance.
En présentiel, les locaux sont conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
A distance, merci de disposer d’un bon accès Internet.
Pour tout besoin, vous pouvez contacter le référent handicap Anais Soragna au 04.78.72.52.64 , anaissoragna@route2business.fr
Modalités et délai d’accès
Tél : 04.78.72.52.64
Email : anaissoragna@route2business.fr
Inscription possible jusqu’à 1 semaine avant la formation via notre site
Inscrivez-vous à la formation ou prenez RDV directement avec notre formateur :
Nous avons formé +3000 professionnels des éditeurs de logiciels. Voici ce qu’ils en pensent
« Didier est un super formateur et j’ai beaucoup apprécié le fait qu’il prenne le temps pour chaque formé, de comprendre et d’analyser nos situation pour nous conseiller nous permettre de nous améliorer. Cette formation est vraiment pertinente ! Merci ! »
– Marion BAFFERT, Customer Success Manager chez EORIS
– Thomas CALMON, Customer Success Engineer chez VERTEEGO
« Un formateur avec une grande capacité d’écoute, qui a su adapter le programme à nos problématiques. J’ai beaucoup apprécié les cas pratiques sur nos offres/produits qui nous ont permis d’allier théorie et mise en pratique. Nous sommes ressortis de cette formation avec un plan d’actions opérationnel. »
– Marie-Alice JUILLARD, Manager support et expérience clients chez SOGELINK
Moyens et méthodes pédagogiques
Public & Prérequis
Toute personne intervenant sur la satisfaction clients chez un éditeur de logiciels, Product Marketing Manager, Chef de produit, CSM, consultants, chefs de projet
Pédagogie
Exemples éditeurs de logiciels
Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
Salle de formation équipée ou salle de visioconférence
Évaluation
Questionnaire en amont de la formation
Tour de table des stagiaires
Exercices pratiques
Jeux de questions-réponses
QCM de validation des acquis
Questionnaire de satisfaction
Zoom sur l’animateur
Didier Fraisse
Dirigeant, Spécialiste en Stratégie, Business Model et Growth des Éditeurs de Logiciels et SaaS
Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.
Il a passé près de 15 ans chez IBM dont 3 années aux Etats-Unis au siège social du groupe.
Il a été notamment en charge du Business Développement Services, avant d’évoluer en tant que Chef de Produit Services.
Il a également été intervenant en Master 1 et 2 à l’Université de Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.
06 72 52 68 80
Les questions fréquentes
À qui s'adresse cette formation ?
À toute personne en contact avec les clients après la signature chez un éditeur de logiciels : CSM, chefs de projet, responsables support, consultants, Product Managers, et dirigeants qui pilotent la relation client. La mixité des profils est un atout — elle enrichit les ateliers et permet à chaque participant de mieux comprendre le rôle des autres dans la chaîne de satisfaction.
Quels sont les moyens de financement de ma formation ?
Cette formation peut être financée de plusieurs façons :
- Par le budget plan de développement des compétences alloué chaque année à votre société par votre OPCO.
- Par l’AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes travailleur non salarié (TNS).
En quoi cette formation est-elle différente d'une formation satisfaction client généraliste ?
Tout le contenu est calibré sur les spécificités du modèle éditeur de logiciels SaaS : cycle de vie par abonnement, enjeux de renouvellement, données d’usage produit comme indicateur de satisfaction, objectifs clients B2B à plusieurs niveaux (fonctionnel, business, personnel). Un formateur généraliste ne peut pas traiter la relation entre satisfaction et NRR, ni expliquer comment lire les logs d’usage comme signal d’alerte. C’est exactement là où R2B est unique.
On mesure déjà la satisfaction avec un NPS annuel. Qu'est-ce que cette formation apporte en plus ?
Un NPS annuel mesure la satisfaction au moment de l’enquête — pas l’atteinte des objectifs que le client s’était fixés en achetant votre logiciel. Cette formation montre comment aller plus loin : identifier ces objectifs dès l’onboarding, mesurer en continu si le client les atteint, et détecter l’insatisfaction bien avant qu’elle se transforme en non-renouvellement. La plupart des éditeurs qui churent des clients ont pourtant un NPS correct.
Les participants doivent-ils apporter des éléments en amont ?
Oui, et c’est intentionnel. Chaque participant arrive avec 2 ou 3 comptes clients concrets en tête — un client satisfait, un client mitigé, un client à risque. Les ateliers s’appuient sur ces situations réelles, pas sur des cas fictifs. Un entretien de cadrage de 30 minutes est organisé avant la formation pour préparer les exercices sur mesure.
Combien de participants peut-on inclure dans une session ?
Entre 4 et 8 participants. Ce format resserré garantit que chaque atelier peut s’appuyer sur les cas réels de chaque participant, et que le formateur peut accompagner individuellement chaque personne dans la construction de ses livrables.
Qu'est-ce que les participants rapportent concrètement à l'issue de la journée ?
Des livrables construits pendant la formation et directement utilisables : une fiche « Objectifs client » par compte, une grille de mesure d’atteinte des objectifs, un template d’enquête de satisfaction en 5 questions, une grille d’analyse des verbatims, un protocole de reconquête client, un modèle de tableau de bord satisfaction, et un plan d’action personnel sur 30 jours avec des engagements concrets sur leurs vrais comptes.
Que se passe-t-il après mon inscription ?
Une fois votre inscription effectuée, vous serez contacté par notre chargée de formations.