Customer Success Manager en SaaS : Tout connaître sur ce métier
On peut résumer le rôle du Customer Success Manager à aider les clients à atteindre leurs objectifs et à trouver le succès grâce à votre produit. Il est à noter que cette fonction est apparue avec le modèle SaaS. Néanmoins, ce poste peut exister également dans d’autres types de sociétés comme les éditeurs de logiciels OnPremise, les organismes de formations ou les intégrateurs.
Nous détaillerons dans cet article les enjeux du métier Customer Success Manager : son utilité, le salaire, les compétences requises, KPI’s… Bonne lecture !
Pourquoi est-il indispensable d’avoir un Customer Success Manager chez un éditeur SaaS ?
Pour 3 raisons principales :
- La dimension « service métier » du SaaS. En effet dans SaaS, il y a le mot service et c’est le plus important et c’est un service se rend dans la durée
- En SaaS, les clients sont plus volatiles que quand ils investissaient sur des licences
- Le SaaS permet des stratégies de commercialisation « Product Led » par les possibilités offert pour le packaging et modèle de pricing. En d’autres termes, avec le SaaS on peut conquérir un nouveau client avec une proposition de valeur plus étroite, nécessitant un changement moindre puis faire de l’upselling.
Voici les principaux objectifs d’un Customer Success Manager :
⭐️ Veiller à la réussite de ses clients (se mettre à sa place et répondre à sa problématique) et faire en sorte qu’ils atteignent leurs objectifs
⭐️ Veiller à la satisfaction de ses clients
⭐️ Anticiper et maitriser le Churn
⭐️ Accroître le revenu par client
⭐️ Être disponible et proactif afin d’assurer un suivi pertinent
⭐️ Veiller à l’adoption et l’utilisation correcte des services
⭐️ Susciter l’intérêt de ses clients pour d’autres services
Quelles sont les qualités/compétences d’un Customer Success Manager ?
Les customer success managers doivent posséder d’excellentes compétences en matière d’organisation. Toutefois, ces compétences se résument en :
Les compétences CSM fonctionnelles : Il s’agit de comprendre les problématiques des clients en rapport avec ce que l’éditeur propose.
Les compétences CSM techniques : le CSM doit disposer d’une forte connaissance de son produit et l’écosystème.
Les compétences CSM commerciales : Il doit être capable d’identifier un problème, de le transformer en opportunité commerciale, de la qualifier, et de présenter une solution.
Comment devenir un Customer Success Manager ?
Le métier Customer Success Manager est généralement accessible aux diplômés BAC+5 et aux personnes disposant d’une expérience de consultants, chef de projet, commerciale. Il n’existe que très peu de formations initiales sur le métier de CSM. Il suffit seulement d’être motivé et d’avoir une appétence pour la relation avec les clients.
En tant qu’un organisme de formation spécialisé sur le marché des éditeurs de logiciels depuis 14 ans, nos clients ont sollicité notre aide pour développer les compétences de leurs CSM. Nous avons développé la formation Customer Success Manager en SaaS. Cette formation dure 2 jours et existe en modalité Intra et Inter-Entreprises. Elle peut être prise en charge par l’OPCO ATLAS dans le cadre du budget plan de développement des compétences.
Les Soft Skills d’un CSM
L’écoute active, la communication, le coaching et l’expression sont les Soft Skills dont un Customer Success Manager doit disposer. Aussi, il doit être enthousiaste, empathique, et disposer d’un excellent relationnel.
Les meilleurs CSM sont ceux qui seront capables d’anticiper les problèmes qui pourraient survenir avant qu’ils ne deviennent un facteur bloquant. Un CSM doit être capable d’entretenir une bonne relation avec son portefeuille de clients tout en ayant la réflexion de le développer (toujours garder en tête l’idée de renouvellement de l’abonnement de ses clients).
Combien gagne un Customer Success Manager par an ?
Comme tous les métiers, le salaire du Customer Success Manager peut varier en fonction de plusieurs facteurs : la zone géographique, l’expérience et le type de l’entreprise dans lequel il souhaite évoluer (une grande entreprise sera sûrement plus généreuse qu’une petite structure).
Le salaire d’un CSM est constitué d’une partie fixe et d’une partie variable souvent établis en fonction d’un objectif de NRR (Net Retention Revenue). La partie fixe représente approximativement 80 % du salaire global.
Voici la moyenne du salaire d’un CSM constaté en 2023 sur la région Parisienne et Lyonnaise :
| Paris | Lyon | |
| Pour un profil Junior | Entre 37 000 et 45 000€ par an. | Entre 30 000 et 39 000€ par an. |
| Pour un profil Senior | Entre 52 000 et 64 000€ par an. | Entre 45 000 et 55 000€ par an. |
Les KPI pour mesurer le Customer Success ?
⭐️ Le Churn : Nombre de clients perdus sur une période, ou revenu perdu
⭐️ Le NRR (Net Retention Revenue) : ce taux reflète la capacité de votre entreprise à conserver et à développer sa clientèle. Voici comment il se calcule :
✔️ Net Retention Revenue = (Revenu total avec Upsell – revenu Churn)
✔️ NRR = ((MRR ou ARR + Revenu upsell – revenu churn)/MRR ou ARR) * 100 (le résultat doit être > à 100 %)
⭐️ Le Customer Health Score : il s’agit de la santé de votre client. Cette notation consiste à évaluer l’engagement et la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre entreprise en un seul score. Ce score peut être défini selon le contexte de votre entreprise en prenant en compte :
✔️ Le taux de satisfaction et NPS
✔️ Le taux d’usage
✔️ Le nombre de tickets ouverts (les réclamations)
✔️ Les indicateurs métiers
Merci et à la prochaine sur un nouvel article sur la fonction Customer Success Management !
Ahmed LAZREG, Commercial et Conseiller en formation
