Retour sur notre conférence au Digital SUMM’R dédiée au Customer Success
Hier, lors du Digital SUMM’R organisé par Digital League, nous avons eu le plaisir d’animer une conférence sur un sujet clé pour les éditeurs SaaS : « Customer Success : le bon positionnement dès le départ ».
À mes côtés, Marie-Alice, Head of Customer Success chez Sogelink , est revenue sur son parcours et sur l’expérience de son entreprise dans la mise en place d’une équipe Customer Success.
Du support au Customer Success : un parcours inspirant
La fidélisation client ne s’improvise pas. Elle nécessite une stratégie claire, couvrant tout le cycle de vie du client, à commencer par l’onboarding. Cette phase initiale est déterminante car elle pose les bases d’une relation positive et durable. Un suivi régulier et proactif permet d’identifier rapidement les signes avant-coureurs de désengagement et d’intervenir efficacement. La fidélisation active diminue ainsi significativement le taux de churn, sécurisant les revenus et assurant une croissance durable de l’entreprise.
Réduire le churn : une priorité financière
Arrivée chez Sogelink en 2011, Marie-Alice a évolué de la coordination de projets vers le support, avant de prendre la direction du support en 2017. En 2023, elle relève un nouveau défi : créer une équipe Customer Success et piloter cette fonction stratégique.
« Mon parcours m’a permis de passer du réactif au proactif : comprendre les problèmes via le support, puis anticiper et créer de la valeur avec le Customer Success. »
Pourquoi parler de Customer Success dans le SaaS ?
Le modèle SaaS repose sur la récurrence et la fidélisation.
Or, le Customer Success est encore trop souvent assimilé à du “support amélioré”.
En réalité :
- Le support est réactif (il répond aux demandes).
- Le Customer Success est proactif (il anticipe et accompagne).
Son rôle est de :
- Garantir l’adoption des solutions.
- Assurer que le client atteigne ses objectifs.
- Favoriser la rétention et l’expansion (upsell).
- Enrichir le produit grâce aux retours clients.
Les différences avec les autres fonctions
Pour réussir, le positionnement du Customer Success doit être clair :
- Support → gère les tickets.
- Commerce → signe les contrats.
- Produit → conçoit l’outil.
- Professional Services → exécutent pour le client.
- Le Customer Success, lui, guide le client pour réussir par lui-même et assure un suivi continu orienté valeur.
Le contexte Sogelink : un éditeur multi-produits
Avec plus de 50 solutions logicielles (SaaS, desktop et mobiles), Sogelink s’adresse aux :
- bureaux d’études, géomètres et topographes,
- entreprises de BTP,
- collectivités et bailleurs sociaux.
Quelques chiffres clés :
- De 45 à 650 collaborateurs en quelques années,
- Présence dans 6 pays,
- Plus de 2,1 millions d’utilisateurs.
Cette complexité produit et client rend indispensable la mise en place d’une fonction transverse comme le Customer Success.
Pourquoi créer une équipe Customer Success ?
Chez Sogelink, plusieurs facteurs ont motivé cette création :
Clarifier la relation client : donner un interlocuteur identifié et un suivi continu.
Accompagner la transformation SaaS : passer du modèle licence au modèle abonnement.
Améliorer l’expérience internationale : harmoniser après plusieurs acquisitions en Europe.
Créer un fil rouge transverse : coordonner toutes les équipes en contact avec les clients.
Accompagner la montée en compétence des clients : experts métiers, mais pas toujours experts digitaux.
Les quatre objectifs du Customer Success chez Sogelink
1/ Rétention & anticipation du churn
Maintenir un lien régulier.
Détecter et agir sur les signaux faibles.
2/ Adoption produit
Aider les clients à comprendre et utiliser toutes les fonctionnalités.
Travailler sur l’onboarding et l’adoption dans la durée.
3/ Expansion
Identifier des opportunités d’upsell et cross-sell.
Collaborer avec les équipes commerciales.
4/ Renforcer la relation client
Approche personnalisée.
Créer une relation durable, basée sur la valeur.
Conclusion : un levier stratégique pour les éditeurs SaaS
L’expérience de Sogelink montre que le Customer Success est un pivot stratégique :
- Il relie support, commerce, produit et services.
- Il crée de la valeur dans la durée.
- Il transforme la fidélisation en véritable levier de croissance.
Un grand merci à Digital League pour cette belle opportunité d’échanger, et à Marie-Alice pour son témoignage concret et inspirant !
À très bientôt,
Didier Fraisse