Nouveau programme !
Réduire le churn et développer ses revenus clients : le processus CSM pour éditeurs SaaS
Présentiel ou à distance • 2 jours • Inter-Entreprises ou Intra-Entreprise
Dans le SaaS, votre croissance dépend autant de la rétention que de l’acquisition. Un CSM efficace réduit le churn, maximise l’expansion revenue et transforme vos clients en ambassadeurs. Cette formation vous donne les outils, les méthodes et les réflexes pour exceller, y compris en tirant parti de l’IA pour automatiser et personnaliser votre Customer Success.
Livrables :
- Support de formation en format numérique
- Template de Customer Success Plan
- Template de Customer Success Playbook
Prochaine session dans :
Jour(s)
:
Heure(s)
:
Minute(s)
:
Seconde(s)
+ 3000 professionnels des éditeurs de logiciels formés
Financements : OPCO, Plan de développement de compétences, Plan TPE/PME, FAF (Dirigeants non salariés)
Satisfaction à chaud : 9,4/10
Satisfaction à froid : 9,1/10
Dates et villes :
Paris – les 9 et 10 juillet
Distance – les 24 et 25 août
Paris – les 17 et 18 novembre
Distance – les 24 et 25 novembre
Distance – les 15 et 16 décembre
Mode Intra-entreprise : Date à définir ensemble
Ce que vous allez apprendre
Les objectifs pédagogiques
Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missions
Suivre des KPI’s et définir un plan d’actions
Comprendre les enjeux de l’adoption produit
S'appuyer sur l'IA pour automatiser son processus Customer Success
Découvrir les LLMs et agents IA qui vont vous permettre de gagner du temps et avoir des interactions de meilleure qualité avec vos clients.
Ce que vous allez appliquer
Les objectifs opérationnels
Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction client
Définir avec le client les objectifs business à atteindre avec votre solution
Définir un processus d’onboarding
Sécuriser le renouvellement de l’abonnement, proposer et vendre des extensions
Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandation
Programme détaillé de la formation
Réduire le churn et développer ses revenus clients : le processus CSM pour éditeurs SaaS
1. Le métier d'éditeur SaaS
- Panorama du marché SaaS : tendances, consolidation, IA générative
- Business Model SaaS : ARR, MRR, métriques clés
- La proposition de valeur SaaS et ses composantes services
- Positionnement du Customer Success dans l’organisation
Exercice pratique : Exprimer la proposition unique de valeur de votre solution SaaS sur les aspects fonctionnels, techniques et d’accompagnement aux changements.
2. Rôle et missions du Customer Success Manager
- Objectifs stratégiques : rétention, expansion, advocacy
- Actions réactives vs. proactives : comment inverser la tendance
- CS vs. Support, Account Management, Professional Services
- La posture de Trusted Advisor : conseiller, pas que gérer
- Le Customer Success Playbook : pourquoi et comment le bâtir
- Le Customer Success Plan : pourquoi et comment le bâtir
- Les objectifs clients par rapport à votre solution
- Mesurer l’atteinte des objectifs clients
Exercice pratique : Identifier les objectifs qu’un client peut vouloir atteindre avec votre solution. Comment en valider l’atteinte ?
3. Pilotage par les données & KPIs
- Les KPIs incontournables : Churn Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, CES
- Health Score : concevoir un score sur-mesure et l’actionner
- Segmentation des comptes et priorisation (modèle High-touch / Low-touch / Tech-touch)
- Tableaux de bord CS : construire un reporting actionnable
- Revues QBR (Quarterly Business Review) : structure et animation
Exercice pratique : Identifier les KPIs à suivre dans votre contexte. Quelles données prendre en compte dans votre Health Score ?
4. IA & Automatisation au service du CSM
- Panorama des outils IA pour le Customer Success (Gainsight, Totango, ChurnZero…)
- Prédire le churn avec le Machine Learning : comprendre sans coder
- Automatiser les actions CS répétitives (alertes, séquences, résumés de calls)
- Utiliser les LLMs (ChatGPT, Claude…) pour rédiger, analyser, personnaliser
- Synthèse automatique des appels clients (Gong, Chorus, Modjo)
- Personnalisation à l’échelle : comment rester humain avec l’IA
- Éthique et limites de l’IA dans la relation client
Exercice pratique : Quels serait le stack d’outils IA pertinent dans votre contexte ? Quelles sont les tâches que vous faites manuellement et qui pourraient être automatisées ?
5. Onboarding & Adoption produit
- L’onboarding comme premier moment de vérité : faire émerger la valeur vite
- Étapes clés : paramétrage, intégration, reprise de données, formations
- Concevoir un processus d’onboarding scalable
- Mesurer l’adoption : feature adoption rate, DAU/MAU, time-to-value
- Détecter et traiter les signaux de non-adoption
- Actions concrètes pour booster l’adoption (email sequences, in-app messaging)
Exercice pratique : Identifier des améliorations dans votre processus d’onboarding.
6. Relation client & Satisfaction
- Entretenir la relation en phase de run : rituels et bonnes pratiques
- Les différentes actions de relation clients dans la phase de run
- Qualité attendue vs. qualité perçue : gérer le gap
- Concevoir et mener une enquête de satisfaction (NPS, CSAT, CES)
- Gérer les situations difficiles et les conflits
- La communication proactive comme bouclier anti-churn
Exercice pratique : Identifier des améliorations dans votre processus de relation clients. Construire une enquête de satisfaction.
7. Renouvellement, Upsell & Expansion
- Identifier les causes de non-renouvellement en amont
- Construire un processus de renouvellement (Early Warning System)
- Les conversations d’expansion : quand et comment les lancer
- Qualifier et closer un Upsell ou un Cross-sell
- Product-Led Growth et son impact sur la stratégie CS
Exercice pratique : Identifier les ppossibilités d’upsell sur votre offre. Choisir un upsell et définir comment le qualifier.
8. Clients Ambassadeurs & Community-Led Growth
- Identifier les clients à fort potentiel ambassadeur
- Rédiger un cas client impactant (structure, témoignage, résultats)
- Obtenir et valoriser les avis (G2, Capterra, Trustpilot)
- Community-Led Growth : créer et animer une communauté clients
- Co-construction produit : transformer les clients en co-innovateurs
9. Organisation et plan d'actions Customer Success
- Structurer et documenter les processus CS (Playbooks, Customer Success Plan)
- Segmenter son parc clients
- Organiser les ressources selon le portefeuille clients
- Définir des « Customer Journey’s » par segment
- Construire son plan d’actions CS sur 90 jours
- Contribution du CS à la stratégie produit et marketing
10. Plan progrès et conclusion : Établir sur un plan progrès individuel en conclusion de formation
Tarifs de la formation
1120 €ht inter-entreprises (par personne)
4200 €ht intra-entreprise (par groupe)
Détails des financements externes
Salariés :
Plan d’amélioration des compétences financé par l’OPCO auquel votre entreprise adhére.
Dirigeants non salariés :
En tant que fondateurs vous bénéficiez de droit à la formation via votre OPCO (AGEFICE ou FIFPL).
Accessibilité
Nos formations se déroulent en présentiel ou à distance.
En présentiel, les locaux sont conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
A distance, merci de disposer d’un bon accès Internet.
Pour tout besoin, vous pouvez contacter le référent handicap Anais Soragna au 04.78.72.52.64 , anaissoragna@route2business.fr
Modalités et délai d’accès
Tél : 04.78.72.52.64
Email : anaissoragna@route2business.fr
Inscription possible jusqu’à 1 semaine avant la formation via notre site
Effectuez votre pré-inscription ou demandez un conseil sur le financement :
Nous avons formé +3000 professionnels des éditeurs de logiciels. Voici ce qu’ils en pensent
« Didier est un super formateur et j’ai beaucoup apprécié le fait qu’il prenne le temps pour chaque formé, de comprendre et d’analyser nos situation pour nous conseiller nous permettre de nous améliorer. Cette formation est vraiment pertinente ! Merci ! »
– Marion BAFFERT, Customer Success Manager chez EORIS
– Thomas CALMON, Customer Success Engineer chez VERTEEGO
« Un formateur avec une grande capacité d’écoute, qui a su adapter le programme à nos problématiques. J’ai beaucoup apprécié les cas pratiques sur nos offres/produits qui nous ont permis d’allier théorie et mise en pratique. Nous sommes ressortis de cette formation avec un plan d’actions opérationnel. »
– Marie-Alice JUILLARD, Manager support et expérience clients chez SOGELINK
Moyens et méthodes pédagogiques
Public & Prérequis
- Customer Success Managers en poste chez un éditeur SaaS
- Directeurs de la relation client ou des services
- Fondateurs SaaS souhaitant structurer leur fonction CS
- Account Managers en transition vers un rôle CSM
- Aucun prérequis technique requis. Une expérience en relation client ou en environnement SaaS est un plus.
Pédagogie
Exemples éditeurs de logiciels
Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
Salle de formation équipée ou salle de visioconférence
Évaluation
Questionnaire en amont de la formation
Tour de table des stagiaires
Exercices pratiques
Jeux de questions-réponses
QCM de validation des acquis
Questionnaire de satisfaction
Zoom sur les animateurs
Audrey Aubry
Experte Customer Success & Implémentation SaaS
Spécialiste de l’implémentation de solutions SaaS (notamment les outils ATS), Audrey s’appuie sur vingt ans d’expérience en gestion de projets et Customer Success Management à l’international. Elle place l’expérience client et la réussite collective comme piliers de chaque intervention.
Son expertise permet de sécuriser le parcours client, d’anticiper les risques projets et de fluidifier la collaboration inter-équipes. Formatrice de terrain, elle transmet aux CSM les leviers concrets pour réussir l’onboarding, aligner le discours de l’avant-vente au support, et garantir une adoption durable des solutions, nourrie par deux décennies de retours d’expérience.
Didier Fraisse
Dirigeant, Spécialiste en Stratégie, Business Model et Growth des Éditeurs de Logiciels et SaaS
Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.
Il a passé près de 15 ans chez IBM dont 3 années aux Etats-Unis au siège social du groupe.
Il a été notamment en charge du Business Développement Services, avant d’évoluer en tant que Chef de Produit Services.
Il a également été intervenant en Master 1 et 2 à l’Université de Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.
06 72 52 68 80
Les questions fréquentes
Cette formation est-elle adaptée si je suis déjà CSM depuis plusieurs années ?
Oui. Le programme est conçu pour apporter de la valeur quel que soit votre niveau. Les CSMs expérimentés y viennent souvent pour structurer des pratiques qu’ils ont construites empiriquement, découvrir les méthodes les plus récentes (notamment sur l’IA et le pilotage par les données) et repartir avec des outils directement réutilisables. Le groupe restreint permet au formateur d’adapter les exercices à votre situation concrète.
Cette formation est-elle vraiment spécifique au SaaS ou est-ce une formation généraliste sur la relation client ?
Que vais-je concrètement ramener dans mon entreprise à l'issue des 2 jours ?
Est-ce que la formation aborde l'intelligence artificielle appliquée au Customer Success ?
Quelle est la taille des groupes ?
Puis-je suivre cette formation en intra-entreprise pour toute mon équipe CS ?
Comment cette formation peut-elle être financée ?
Elle est éligible à plusieurs dispositifs : plan de développement des compétences via votre OPCO, action collective ATLAS si vous y êtes adhérent, FNE formation, et AGEFICE ou FIF PL pour les dirigeants non salariés. L’équipe Route to Business peut vous accompagner dans les démarches de prise en charge.