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Formation Customer Success Management pour éditeurs SaaS

Dernière modification le 7 juin 2024 14h12

La fonction Customer Success est capitale pour les éditeurs SaaS

Ses principaux objectifs sont la satisfaction clients, l’adoption produit, la maîtrise du Churn et l’augmentation du revenu par client. Cette fonction doit être proactive et guidée par des processus.

Cette formation pratique « Customer Success management en SaaS » vous aidera à mettre en œuvre les processus Customer Success adaptés à votre proposition de valeur et votre contexte, dont :

  • Relation et satisfaction clients
  • L’adoption produit
  • Le renouvellement et l’Upsell
  • Les clients « ambassadeurs »

Dates et villes

Mode Inter-entreprise :

À distance – les 24 et 25 juin 2024

À distance – les 3 et 4 octobre 2024

Lyon – les 8 et 9 octobre 2024

Paris – les 19 et 20 novembre 2024

À distance – les 28 et 29 novembre 2024

Mode Intra-entreprise : Date à définir ensemble

Nous avons formé +900 professionnels des éditeurs de logiciels.

Voici ce qu’ils en pensent

Les objectifs opérationnels de la formation Customer Success Management en SaaS

Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missions

Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction client

Suivre des KPI’s et définir un plan d’actions

S’approprier le Business Model SaaS

Définir avec le client les objectifs business à atteindre avec votre solution

Définir un processus d’onboarding

Sécuriser le renouvellement de l’abonnement, proposer et vendre des extensions

Comprendre les enjeux de l’adoption produit

Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandation

Définir une organisation Customer Success adaptée

Un programme de formation basé à 70% sur la pratique

👨🏻‍💻 Introduction : Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités

  • Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
  • Tendances et perspectives

📈 Business Model et proposition de valeur d'un éditeur SaaS

  • Le Business Model SaaS
  • Eléments à prendre en compte pour définir et exprimer une proposition de valeur SaaS
  • Composantes services d’une proposition de valeurs SaaS

Exercice pratique : Identifier les éléments de valeur de votre application SaaS

🎯 Rôle et missions du Customer Success

  • Objectifs et missions du Customer Success
  • Actions réactives et actions proactives
  • Customer Success versus support clients
  • Customer Success versus Account Management
  • Customer Success versus Professional Services

📊 L'Onboarding client

  • Objectif de l’onboarding : faire émerger la valeur
  • Tâches : Paramétrage, intégration, reprise de données, formations
  • Processus d’onboarding

Exercice pratique : Définir et formaliser votre processus d’onboarding 

💎 Adoption Produit

  • Les objectifs clients
  • Mesure de l’adoption
  • Les risques de non-adoption
  • les actions favorisant l’adoption produit

 

💁 Relation et satisfaction clients

  • Les actions pour entretenir la relation
  • Qualité attendue et qualité perçue
  • Définir et mener une enquête de satisfaction

Exercice pratique : Définir les questions d’une enquête de satisfaction pour un persona utilisateur. 

📈 Renouvellement et extension

  • Identifier les causes de non-renouvellement
  • Communiquer sur le renouvellement le plus tôt possible
  • Défnir un processus de renouvellement
  • Maîtriser les possibilités d’Upsell
  • Qualifier une opportunité d’Upsell
  • Présenter une proposition au client

Exercice pratique : Définir votre processus de renouvellement 

Jeu de rôle : Présenter une proposition d’Upsell à un client 

🗣 Client Ambassadeur

  • Objectifs des clients ambassadeurs
  • Rédiger un cas client
  • Obtenir un témoignage

Exercice pratique : Rédiger le cas client pour l’un de vos clients ambassadeurs 

    🗒 Communication inter-personnelle

    • Prendre en compte une demande clients
    • Qualifier cette demande
    • Repondre à une demande
    • Proposer un plan d’actions
    • Gérer un conflit

    🤝 Organisation et plan d'actions Customer Success

    • Définir et maintenir les processus Customer Sucess
    • les KPI’s Customer Success : les identifier et les mesurer
    • Organiser les ressources et suivre les revenus
    • Les outils du Customer Success
    • Contribution du Customer Success à la promotion de l’expertise de l’éditeur

    Exercice pratique : Identifier les KPI’s à suivre dans votre contexte. Comment les mesurer et les suivre ? 

      Vous souhaitez suivre la formation Customer Success Management en SaaS ?

      ✔️ Tarifs de la formation :

      950€ht

      3700€ht

      ✔️ Financements possibles :

      Salariés :

      Plan de développement des compétences géré par  votre entreprise ou votre OPCO 

      Pour les adhérents de l’OPCO ATLAS : Plan TPE/PME. Nous contacter pour monter le dossier.

       

      Dirigeants non salariés :

      En tant que fondateurs vous bénéficiez de droit à la formation via votre OPCO (AGEFICE ou FIFPL).

      ✔️ Modalités et délai d’accès :

      • Notre site ➡️
      • Tél : 04.78.72.52.64
      • @ : anaissoragna@route2business.fr

      🤝 Pré-inscription à la formation :

      ✔️ Accessibilité :

      Nos formations se déroulent en présentiel ou à distance.

      En présentiel, les locaux sont conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.

      A distance, merci de disposer d’un bon accès Internet.

      Pour tout besoin, vous pouvez contacter le référent handicap : Anais Soragna : 04.78.72.52.64 – anaissoragna@route2business.fr

      Moyens et méthode pédagogiques

      PUBLIC & PREREQUIS

      Cette formation s’adresse aux personnes ayant une fonction de direction, de CSM ou de services chez un éditeur SaaS.

      Aucun prérequis

      PÉDAGOGIE

      Exemples éditeurs de logiciels
      Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
      Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels

        EVALUATION

        Questionnaire en amont de la formation
        Tour de table des stagiaires
        Exercices pratiques
        Jeux de questions-réponses
        QCM de validation des acquis
        Questionnaire de satisfaction

        LIVRABLES

        Support de formation numérique

        Zoom sur les animateurs

        Didier Fraisse

        Dirigeant, Spécialiste en Stratégie, Business Model et Growth des Éditeurs de Logiciels et SaaS

        ✉️ didierfraisse@route2business.fr

        📱 06 72 52 68 80

        👨🏻‍💻 Prendre RDV en ligne (30 min)

        Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.

        Il a passé près de 15 ans chez IBM dont 3 années aux Etats-Unis au siège social du groupe.
        Il a été notamment en charge du Business Développement Services, avant d’évoluer en tant que Chef de Produit Services.
        Il a également été intervenant en Master 1 et 2 à l’Université de Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.

        Adriana Shpak

        Consultante et Formatrice Spécialiste dans la Vente, Stratégie de Commercialisation, Relation Client et Gestion des Grandes Comptes

        ✉️ adriana@route2business.fr

        Experte dans la vente en B2B sur les secteurs Finance et Technologique, avec +25 ans d’expérience et un parcours international à des postes commerciaux opérationnels, managériaux et de gestion de comptes stratégiques.

        Adriana conseille les directions commerciales des entreprises dans l’évolution de leurs organisations pour augmenter l’efficacité des forces de vente, dans le domaine des solutions technologiques : software et SaaS, hardware, conseil métier et services d’intégration.

        Adriana Shpak Route To Business

        Les questions fréquentes

        A quel niveau d'expérience correspond votre formation ? Avec mes XX ans d'expérience dans le domaine, vais-je apprendre quelque chose de nouveau ?

        Le domaine d’édition de logiciels, services numériques et B2B en général évolue très rapidement. Nos formateurs ont une vraie appétence pour les nouvelles méthodes et techniques, pour accompagner les premiers pas des débutants au sein de leurs postes, mais aussi remettre à niveau les plus expérimentés. Le nombre limité des participants nous permet de proposer des exercices personnalisés en fonction des attentes des stagiaires.

        Quels sont les moyens de financement de ma formation ?

        Cette formation peut être financée soit :
        • par le budget plan de développement des compétences alloué chaque année à votre société par votre OPCO;
        • par le budget action collective si votre société est adhérente de l’OPCO ATLAS
        • via le FNE formation, en passant par votre OPCO (cliquez ici pour en savoir plus)
        • par l’AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes travailleur non salarié (TNS)
        📌 Cette formation sera bientôt finançable via votre compte personnel de formation (CPF). Inscrivez-vous si vous souhaitez recevoir un mail dès que le financement via le CPF sera disponible :

        Pourquoi choisir votre centre de formation parmi les autres ?

        Route To Business forme les éditeurs de logiciels et sociétés de services numériques depuis 13 ans. Durant ces années, nous avons formé et accompagné plus de 1000 sociétés, avec des problématiques diverses et variées. Nos formateurs ont tous eu l’expérience terrain au sein d’éditeurs (IBM, CompilSoft, Teradata, eCircle, etc) avant de partager leurs connaissances et méthodes de travail avec nos stagiaires.

        Est-ce que le formateur est un théoricien ou il pratique les techniques évoquées lors de la formation au quotidien ?

        Le formateur pratique quotidiennement le métier de marketeur et accompagne les clients dans leurs actions marketing.

        Aucune date proposée sur le site ne me correspond. Y a-t-il une solution ?

        Si aucune date ne vous correspond, n’hésitez pas à nous contacter au 04 78 72 52 68 pour trouver une solution ensemble.

        Quels sont les différents formats de formation que vous proposez ?

        Nous proposons des formations Inter, Intra, en présentiel ou à distance.

        Que se passe-t-il après mon inscription ?

        Une fois votre inscription effectuée, vous allez être contacté par notre chargée de formations.

        Comment personnalise-t-on les formations ?

        Les participants reçoivent un questionnaire en amont de la formation afin de connaître leur niveau, leurs besoins et leurs attentes. La formation est adaptée au profil des participants.

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