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L’Onboarding : Étape capitale de la relation clients

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27 avril 2022
Didier FRAISSE

L’Onboarding : Étape capitale de la relation clients

Selon le business model de l’éditeur l’onboarding peut intervenir en phase d’avant-vente ou d’après-vente.

Dans le premier cas, nous sommes dans la période d’essai gratuit, l’onboarding va contribuer à convaincre le client d’acheter. Dans le second, il est tout aussi capital, ce sont les premiers instants de la relation client avec vos équipes techniques et nous n’avons pas deux fois l’occasion de faire une bonne impression.

Objectifs de l’onboarding :

  • Amener de la valeur. L’Onboarding est la première étape avec un client dans son cycle de vie. Certains processus d’intégration consistent en un ou deux appels de formation, d’autres nécessitent une reprise de données avant même de parler de formation. Outre le fait de la longueur et de la complexité de votre onboarding, il est nécessaire de l’organiser. En fin de compte, le client doit réaliser la valeur derrière l’achat de votre outil.
  • Définir un calendrier et un processus clair pour que le client sache à quoi s’attendre jusqu’au lancement. Cela comprend les activités telles que l’appel de bienvenue, la reprise des données, le calendrier de formation, etc. Définir les attentes dès le premier jour est la meilleure chose à faire.
  • Définissez des rôles clairs. Qui devrait posséder quoi du côté du client ? C’est possible que le client avec lequel vous travaillez lors de l’intégration n’a pas été impliqué dans le processus d’achat. Prenez le temps de les mettre au courant de ce qui doit être fait.
  • Apprendre à connaître votre client. Avant de rentrer dans tous les détails, les délais et les attentes, apprenez-en plus sur votre client. Posez des questions pour appréhender le contexte afin que vous puissiez mieux les comprendre et les servir.
  • Définir les attentes. Demandez au client d’expliquer ses attentes en matière d’intégration.

La reprise de données :

Intégrer complètement et correctement les données clients dans votre application est capital pour que le client en perçoive la valeur. Cette tâche est souvent la responsabilité du client et on se contente de lui mettre à disposition des fonctionnalités d’import et des conseils pour le faire.

Dans certain cas, ce problème de reprise de données peut être un frein à l’achat de votre application à cause de la complexité perçue par le client.

Aussi, nous vous conseillons de vous doter d’un outil performant pour aider vos clients dans l’intégration de leurs données dans votre application. La plateforme hugo est particulièrement efficace pour le faire. Il apporte une approche complètement différente des outils d’intégration de données classiques. Voici son principe de fonctionnement :

1)  Vous faites connaitre à Hugo la structure et l’organisation de la base de données de votre application

2) Vous connecter les sources de données clients à intégrer

3) Hugo effectue le mapping des données à intégrer avec la structure de la base de données de votre application. Les règles de mapping ne sont pas dépendant de la structure des bases de vos clients.

4) Vous corrigez ce mapping. Et ce qu’il y a de génial, c’est que plus vous utilisez Hugo sur différents clients et moins vous aurez de correction à effectuer car Hugo apprend !

5) Vous importez les données mapper dans votre application

Pour plus d’information sur Hugo :  https://www.hugoplatform.com/solutions/editeurs-de-logiciels-reprise-de-donnees-clients/

 

A très bientôt,

Didier FRAISSE, Spécialiste en stratégie et marketing des entreprises IT

 

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